Как эффективно общаться с клиентами во время отпуска?

Этот момент я понял после разговора с подругой о ее опыте общения со своим бухгалтером. Получив тревожное письмо от HMRC, которое было наполнено ошибками и требовало уже произведенных платежей, она обратилась за помощью к своему бухгалтеру, чтобы получить столь необходимое подтверждение. Несмотря на наличие постоянного соглашения с бухгалтерской фирмой на сумму 125 фунтов стерлингов плюс НДС в месяц, ее запрос о помощи, отправленный в середине июля, был встречен автоматическим ответом, в котором указывалось, что команда находится на школьных каникулах и ответит через несколько дней. Тем временем ее обычный счет пришел в обязательном порядке. Прошло шесть рабочих дней, прежде чем она получила краткое сообщение: «Мы изучаем этот вопрос», а затем тишина. Две недели спустя, не имея никакой дополнительной информации, она снова обратилась к нам, но получила еще одно автоматическое сообщение о том, что офис вновь откроется 30 августа — общее шестинедельное ожидание без решения. Следовательно, мой друг сейчас ищет нового бухгалтера.

Советы по общению для бизнеса во время отпуска

1 Предупреждайте заранее

Если вы запланировали свой отпуск заранее или только недавно решили уехать, очень важно как можно раньше сообщить об этом своей команде. Ожидание до последнего момента, чтобы объявить двухнедельный отпуск, может создать ненужный стресс и нагрузку на ваших коллег, которым придется выполнять ваши задачи в ваше отсутствие. Достаточное время для подготовки важно для всех участников, и не в последнюю очередь для тех, кто берет на себя дополнительную работу по обеспечению непрерывности бизнеса.

Желательно уведомить своих коллег как минимум за месяц до вашего отъезда, особенно если вы играете значительную роль в своей организации. Чтобы избежать каких-либо упущений, установите напоминания о необходимости обновления вашей команды за несколько недель и дней до вашего отпуска, что поможет обеспечить плавный переход и предотвратить неожиданные сюрпризы.

2 Работы и задачи делегирования

Убедитесь, что каждая деталь тщательно продумана. Сделайте всестороннюю подготовку к любому сценарию, обязательству или потенциальной проблеме, которая может возникнуть. Возьмите на себя инициативу в выборе коллег, помогая им выполнять определенные роли, и потратьте время на их всестороннее обучение тем задачам, которые вы им поручаете. Если кто-то вмешивается во взаимодействие с вашим клиентом, предоставьте ему всю необходимую информацию об уникальных требованиях и ожиданиях каждого клиента. Если проектом, который вы возглавляете, временно управляет другой человек, предоставьте ему исчерпывающий список невыполненных задач.

Создайте подробное руководство с подробным описанием местонахождения важных файлов, контактов для различных проектов и процедур реагирования на чрезвычайные ситуации. Цель состоит в том, чтобы избежать потока срочных вопросов, нарушающих ваше спокойствие во время отпуска. Осторожный подход гарантирует, что ваши обязанности будут в надежных руках, что обеспечит вам душевное спокойствие.

3. Заранее подготовьте каналы связи

Если вы не можете прекратить общение с клиентами во время отпуска, позаботьтесь о том, чтобы необходимые письма и документы вы могли получить где угодно. Теперь есть даже ФАКС с iPhone: приложение «Факс», который может заменить факс. Этот онлайн-факс можно свободно обрабатывать, получать и отправлять со смартфона. Если у вас есть приложение для отправки факсов и iPhone, у вас есть все необходимое для работы с документами. Как и в этом примере, вам следует рассмотреть план коммуникаций с другими видами общения с клиентами.

4. Составьте план возвращения к работе

Возвращение в офис после некоторого перерыва часто может показаться пугающим. Скорее всего, вас встретит лавина непрочитанных электронных писем, голосовых сообщений, заметок, обновлений, проблем и срочных запросов.

Чтобы более плавно вернуться к рабочему процессу, разумно продумать стратегию того, что вас ждет после перерыва. Подумайте о том, чтобы организовать сеанс подведения итогов с несколькими членами команды, чтобы быть в курсе важных событий во время вашего отсутствия. Расставьте приоритеты в организации своего почтового ящика, чтобы в первую очередь сосредоточиться на наиболее важных письмах. Поддержание прозрачного и открытого общения с вашей командой имеет решающее значение, позволяя вам полностью понять развитие событий и прогресс, достигнутый в проектах или обязанностях, от которых вы были в стороне.

5. Настройка голосовой почты вне офиса

Убедитесь, что каждая база прикрыта, и тщательно подготовьтесь ко всем мыслимым сценариям, задачам или кризисам. Взаимодействуйте с коллегами, делегируя им конкретные обязанности и проводя всестороннее обучение выполнению порученных им задач. Если кто-то будет представлять вас на встречах с клиентами, дайте ему подробную информацию об уникальных требованиях и предпочтениях клиентов. Если другой коллега возьмет на себя ответственность за конкретный проект в ваше отсутствие, предоставьте ему исчерпывающий список дел с подробным описанием каждой задачи, которую необходимо выполнить.

Создайте подробное руководство с подробным описанием местонахождения важных файлов, контактных лиц для различных проектов и процедур реагирования на чрезвычайные ситуации. Цель состоит в том, чтобы избежать потока срочных писем, мешающих вашему отдыху на пляже. Разумнее проявить осторожность и убедиться, что ваши проекты находятся в умелых руках, прежде чем уйти.

Заключение

Информировать клиентов заранее о вашей недоступности — разумная практика. Например, когда я уезжаю в отпуск, мои постоянные клиенты уже знают, что они не смогут запланировать какие-либо коуч-сессии на этот период. Я настроил автоматический ответ по электронной почте для подтверждения полученных сообщений, указав даты, когда меня не будет на работе. Для тех, у кого есть срочные вопросы, в ответе указан контактный номер. Сообщения, отправленные на этот номер, будут отправлены мне, и я обязуюсь ответить в течение 24 часов.