Почему вам нужно правильно понимать разницу между качеством обслуживания клиентов и обслуживанием клиентов

К сожалению, существует большая путаница в разнице между качеством обслуживания клиентов и обслуживанием клиентов. В этой статье мы рассмотрим качество обслуживания клиентов и обслуживание клиентов и почему вам нужно правильно понять разницу. 

Что такое клиентский опыт? 

Клиентский опыт — это весь путь, который проходит клиент. Это путешествие начинается, когда они впервые узнают о вашем бренде, и продолжается до тех пор, пока они не перестанут иметь дело с вашей компанией.

Таким образом, клиентский опыт включает в себя множество точек соприкосновения на этом пути. Все может начаться с рекламы, которую видит клиент, или с поиска продукта. Они могут продолжить исследование вашего веб-сайта или посещение вашего помещения. Это продолжается на протяжении всего процесса заказа, пока они не перестанут иметь дело с вашей компанией.

Работая над клиентским опытом, вы создаете положительные эмоции и строите долгосрочные отношения с клиентами. Вы смотрите на общую картину, а не на одно конкретное взаимодействие.

Что такое служба поддержки клиентов? 

Под обслуживанием клиентов понимается помощь и поддержка, которую вы предоставляете своим клиентам, когда они обращаются к вам. Они могут задать вам вопросы, выразить обеспокоенность или нуждаться в помощи по какому-либо аспекту продукта или процесса.

Обычно это предполагает прямое взаимодействие между вашим клиентом и представителями компании. Это может быть по телефону, по электронной почте, через чат или в магазине. 

Служба поддержки клиентов фокусируется на насущной проблеме, а не на общей картине. Очень важно наладить правильное взаимодействие, чтобы гарантировать, что клиент в целом получит хорошее впечатление.

Почему вам нужно понимать разницу? 

Многие компании сегодня работают по реактивной модели. Они разрабатывают свои процессы и ждут, пока клиенты придут к ним с вопросами. Многие компании сосредотачиваются на предоставлении максимально возможной поддержки, когда что-то идет не так. Они также тратят много времени на обучение персонала, который лично общается с клиентами.

Теоретически это хорошая идея. Это означает, что ваши клиенты, у которых возникают проблемы, получают наилучшее возможное решение. Это работает, поскольку позволяет легко решать проблемы. Клиенты, как правило, прощают ошибки, если компания принимает надлежащие меры для их устранения.

Но что, если бы вы могли предотвратить возникновение этих ошибок? Индивидуальная настройка вашего опыта гарантирует, что клиенты получат необходимую им поддержку с самого начала.

Например, вы можете предложить им хорошо изученную базу знаний с учебными пособиями. Вы можете включить ссылки на эти страницы при отправке продукта. Более того, вы могли бы попросить вашу службу поддержки связаться с клиентом после того, как он получит продукт, чтобы убедиться, что он понимает, как все работает.

Хотя важно следить за тем, чтобы каждое взаимодействие было полезным, переключение внимания на общее качество обслуживания клиентов может:

• Повышайте лояльность и удержание клиентов
• Дайте вам конкурентное преимущество
• Создайте репутацию своего бренда
• Привести к росту доходов
• Уменьшить отток
• Уменьшить расходы
• Улучшенное понимание клиентов

Заключение

Важно предлагать профессиональные варианты поддержки клиентов. Однако также важно помнить, что это только одна точка взаимодействия. Если вы хотите привлечь клиентов и сократить отток клиентов, вам необходимо улучшить общее качество обслуживания клиентов.