- Парадоксально, но слово «больница» в произведении «гостеприимство» происходит от латинского корня, означающего «дружеский прием гостю или незнакомцу».
- Администрация больниц рассматривает свое учреждение не как комфортное место, а скорее как место болезней и недомоганий.
- Руководители больниц хотят, чтобы пациенты соглашались, что просто пребывание в больнице означает, что вам будет неудобно.
Ничто в моей жизни или образовании не подготовило меня к тому бедламу, который существует за кирпичными стенами больницы или отделения скорой помощи. У администраторов больниц и медицинского персонала есть возможность (а, возможно, и обязанность) превратить эти ужасающие условия в пространства, которые способствуют хорошему самочувствию и хорошему здоровью, но не усугубляют стресс и страх заболеть. Отели предоставляют прототип и дорожную карту для внесения значимых изменений в ужасающую среду.
Если вы были пациентом в нью-йоркской больнице или находились в отделении неотложной помощи в Нью-Йорке, вы знаете, что отсутствие позитивного отношения к сотрудникам отеля, удобств отеля, гостиничных помещений и чистоты в отеле вызывает повышенный уровень беспокойства, что приводит к к постоянным страхам. Возможно, это происходит (по крайней мере, в некоторых больницах Нью-Йорка), потому что администрация больниц не рассматривает свое учреждение как место комфорта, а скорее как место болезней и болезней; Исцеление и оздоровление можно проводить дома, в спа-салоне или в отеле Four Seasons.
Попросите любого менеджера больницы объяснить его / ее рабочую среду, и ответ, вероятно, будет заключаться в том, что им нужны жизненно важные показатели, данные, а также лучшая сигнализация и пациенты, которые понимают, что всю боль невозможно остановить, и принятие того, что просто находиться в больнице означает, что вам будет неуютно и непредсказуемо будущее. Задайте тот же вопрос руководителю отеля, и в ответ, скорее всего, будет сказано: «Быть самой гостеприимной компанией в мире - создавая сердечные впечатления для Гостей, значимые возможности для членов команды, высокую ценность для владельцев и положительное влияние на наши Сообщества »( https://notesmatic.com/mission-and-vision-of-hilton-worldwide-an-analysis/ ).
Парадоксально, что слово «больница» находится внутри слова «гостеприимство», поскольку оба произошли от латинского корня, означающего «дружеский прием гостю или незнакомцу».
Очевидно, что и отели, и больницы имеют общие основные характеристики:
1. Обслуживайте требовательных и все более информированных клиентов.
2. Нанимайте большую иерархию сотрудников с разным уровнем ответственности.
3. Платежи все больше привязаны к оценкам гостей / пациентов.
В то время как отели осознают свое отношение к населению и прислушиваются к исследованиям рынка, которые привели к улучшениям и инновациям с целью повышения удовлетворенности клиентов, больницы игнорируют тот факт, что их основная функция состоит в том, чтобы превратить больного пациента в здорового человека и не для увеличения чистой прибыли. Из-за их ошибочной миссии между гостиничной и больничной отраслями почти не было (если вообще было) взаимного обогащения.
Исследования удовлетворенности пациентов
Изменения в системе здравоохранения вынуждают больницы уделять больше внимания утверждению пациентов, а степень удовлетворенности пациентов отслеживается в рамках исследований по оценке потребителей медицинских услуг в больницах и системах здравоохранения 2010 (HCAHPSA) и исследованиям Press Ganey.
Обследование HCAHPS - это первое национальное стандартизированное и публично опубликованное обследование перспектив пациентов в отношении стационарной помощи. Он ставит под сомнение такие вопросы, как общение с медсестрами и врачами, отзывчивость персонала больницы, чистота и тишина в больнице, обезболивание, обмен информацией о лекарствах и планирование выписки. Это исследование стало одним из показателей, используемых для расчета поощрительных выплат на основе стоимости в программе закупок на основе стоимости больниц. Помимо компенсации, удовлетворенность пациента также может быть маркером клинического качества.
Опросы Press Ganey укрепляют отношения между пациентами и поставщиками медицинских услуг с помощью комплексных опросов и подходов к округлению, которые позволяют получать обратную связь в реальном времени и оценивать производительность.
Гостиничная индустрия всегда считала своей целью удовлетворение потребностей гостей. Как минимум, гость должен быть «доволен»; однако цель - превзойти их ожидания. Отрасль потратила десятилетия усилий и ресурсов на улучшение продуктов и структур управления, чтобы оставаться конкурентоспособными.
Больницы могли бы извлечь пользу из этих уроков, перенимая и адаптируя гостиничные методы, которые могут привести к значительным улучшениям в одобрении и удовлетворении пациентов, что в конечном итоге принесет пользу руководству больницы, врачам, сотрудникам, пациентам и чистой прибыли.
Сходства и различия
Больницы и отели ориентированы на гостей / пациентов, которые получают жилье и услуги. Точно так же, как существует широкий диапазон размещения в отелях (от Holiday Inn Express до отелей Four Seasons), существует огромный диапазон размеров больниц, а также атмосферы и качества. В обоих есть большая иерархия сотрудников с разным уровнем ответственности. Больницы и отели создают для своих клиентов / пациентов впечатления, связанные с эмоциями.
Различия
Гостиницы оплачиваются клиентами непосредственно из своего кармана, в то время как оплата услуг больниц обычно осуществляется через посреднические страховые компании. В больнице клиентами являются пациенты, обычно обеспокоенные предстоящим лечением. Пациенты могут выбирать, в какое учреждение обращаться за помощью; однако во многих случаях выбора нет, поскольку большинству пациентов требуется неотложная медицинская помощь, и они должны быть в больнице. В отеле клиенты - это гости, которые обычно взволнованы (если на отдыхе) своим визитом. В большинстве случаев гости выбирают отель и время пребывания. С самого начала больницы находятся в невыгодном положении, поэтому для обеспечения комфорта пациентов они должны делать больше, чем просто отель. Первоочередным приоритетом больниц является и всегда должно быть улучшение здоровья пациентов, но при этом нельзя пренебрегать комфортом и благополучием пациентов.
Врачи сталкиваются с множеством проблем в обеспечении своих пациентов высочайшего уровня удовлетворенности, хотя многие врачи никогда не видят своих пациентов, когда они находятся в отделении неотложной помощи или на койке в больнице (по крайней мере, в двух нью-йоркских больницах, которые я испытал), тем самым усугубляя уже существующие проблемы. неприятный опыт в одно с повышенной тревожностью.
Роли и обязанности
Множество медицинских работников может устрашать пациентов (например, ординаторов, помощников врачей, практикующих медсестер и других с разной степенью опыта), которые появляются и выходят из помещения пациента, никогда не объясняя полностью, кто они, их работа, обязанности. или их роль в улучшении качества обслуживания пациентов и редко возвращаются с отзывами или какой-либо новой информацией. В отеле у работников четко определены роли (стойка регистрации, консьерж, обслуживающий персонал, официант); однако в больнице различные члены медицинской бригады могут быть чужими для пациента. Некоторые больницы внедрили карточки лиц (карточки с фотографиями, обучением и интересами раздаются каждому пациенту), и они улучшили знания пациентов об именах и ролях их врачей больницы и членов команды, с которыми они взаимодействуют.
СИСТЕМЫ И ПРОЦЕДУРЫ ПАЦИЕНТА
Предварительная комиссия
Перед госпитализацией пациенты проходят лабораторные анализы, получают анкеты об их текущем состоянии здоровья - все это усиливает опасения и дискомфорт. Чтобы свести к минимуму это беспокойство, было бы полезно, если бы больницы предоставляли пациентам информацию, чтобы они знали, чего ожидать.
Процесс регистрации
Сотрудники отеля знают, что первые 15 минут пребывания гостя имеют решающее значение, поскольку они задают тон визиту. Они знают предполагаемое время прибытия гостя, просмотрели профиль и фотографию гостя, и когда гость прибывает, они могут поприветствовать человека (ей) теплым «Мы ждали вас».
Напротив, больницы, вероятно, будут меньше знать о вновь прибывших (если только они не были пациентами больницы в прошлом, и информация находится в базе данных). Независимо от предыдущей связи, больница требует, чтобы «клиент» регистрировался несколько раз на нескольких станциях, часто ждал несколько часов в приемной и обычно принимает пациентов с такими словами: «Имя, удостоверение личности с фотографией, страховые карты, пожалуйста».
Учитывая объем информации, которую больницы имеют о своих пациентах и времени ожидания, наличии комнат и врачей, многое можно сделать для улучшения этого процесса регистрации. Можно свести к минимуму сбор избыточной информации, можно было бы использовать существующие фотографии пациентов для распознавания пациента, а время ожидания можно было бы сократить за счет как оптимизации процесса госпитализации, так и обеспечения доступности комнат в запланированное время прибытия пациентов.
Администраторы должны лучше объяснять пациентам, почему их снова и снова запрашивают одну и ту же информацию (например, для подтверждения их личности и обеспечения их безопасности), или использовать технологии для устранения избыточности.
Важнейшим аспектом работы пациента в больнице является его врач. В двух нью-йоркских больницах я имел несчастье испытать: на самом деле увидеть врача более чем на наносекунду - это необычно, а содержательный диалог с врачом - это как выиграть в лотерею. Пациентам в равной степени повезло, если они могут неоднократно общаться лицом к лицу с назначенной медсестрой.
Даже в технически ориентированных полевых исследованиях показано, что оценки врачей напрямую связаны с коммуникативными навыками, включая проявление уважения, внимательное слушание, предоставление простых для понимания инструкций, проведение достаточного количества времени с пациентом и объяснение тестов и прогнозов запланированного лечения / тестов. . Было показано, что такой простой жест, как то, что врач садится, а не стоит у постели больного, имеет значение. Улучшение коммуникации между врачом и пациентом также было связано с лучшими результатами для пациентов.
Врачей и медицинских работников следует обучать работе с программой AIDET, поскольку она предоставляет надежные обобщенные рекомендации по улучшению взаимодействия с пациентами с упором на основные принципы хорошего обслуживания клиентов. Он разработан для уменьшения беспокойства пациентов, повышения их приверженности и улучшения клинических результатов.
1. Подтвердите (как пациент хочет, чтобы к нему обращались)
2. Представьте (кто вы / мы с соответствующим опытом)
3. Продолжительность (встречи, процедуры, пребывания)
4. Объяснение (простыми словами)
5. Спасибо (большая честь быть полезным / помогать)
Дополнительно: Врачи и их бригада должны:
а) Сядьте (пациенты думают, что вы проводите с ними на 40 процентов больше времени, и больше цените визит)
б) Повышение уровня руководства (расскажите о сильных сторонах и опыте команды / персонала / учреждения)
в) Слушайте (спросите, а затем позвольте пациенту поговорить 1-2 минуты, кивая в знак подтверждения).
«Внутренний опыт» пациента зависит не только от его / ее взаимодействия с врачом, но и от всей бригады больницы, состоящей из медсестер, фельдшеров, терапевтов, транспортного персонала, персонала службы общественного питания и техников.
Исследования показывают, что более высокое соотношение медсестер и пациентов и хорошее медсестринское общение положительно влияют на удовлетворенность пациентов. Весь персонал больницы должен участвовать в мерах по улучшению качества обслуживания пациентов. Многие опросы пациентов напрямую касаются этих аспектов их пребывания и увязывают компенсацию с работой опекунов, транспортного персонала и медсестер.
Планирование выписки и последующее наблюдение
Подготовка к выписке из больницы - важное соображение. В некоторых больницах медсестра просматривает инструкции по выписке, а транспортный работник везет пациента в вестибюль. В других больницах лимузины встречают пациента на выходе и доставляют прямо к дому.
Мне не повезло, и я не испытала «плановую» выписку в NYU Langone. Мне сообщили о моей выписке за 45 минут (освобождение было запланировано на день позже). Мне не разрешали принимать душ, меня поощряли быстро одеваться, и, хотя я не вставал с постели несколько дней, мне пришлось пройти из комнаты к лифту через большой и запутанный вестибюль, чтобы окликнуть меня. такси и домой. Протокол - был - убирайся отсюда, нам нужна твоя кровать!
Перед выпиской пациенты должны быть назначены на контрольные приемы; однако это часто игнорируемая обязанность, повышающая уровень стресса пациента, когда он / она переезжает домой. Когда меня выгнали из Нью-Йоркского университета в Лангоне, мне не назначили последующих посещений, хотя я был бы признателен за рецепт на физиотерапию, так как я не вставал с постели в течение очень долгих периодов времени и обнаружил, что ходьба является проблемой.
В дополнение к запланированным контрольным приемам информация для связи должна включать информацию о том, когда и к кому обращаться в случае возникновения чрезвычайных ситуаций / проблем дома, а также о задачах, которые необходимо выполнить (например, принимать лекарства, соблюдать диету).
Если пациент не может позаботиться о себе, ему следует предоставить вспомогательный персонал, пока он еще находится в больнице. Позволить пациентам вернуться домой без медицинской / вспомогательной помощи может быть опасно и граничит с неэтичным. Этот шаг следует согласовать с консультантом с социальным работником больницы и пациентом.
Послеродовой опыт
После выписки из больницы пациенты должны пройти опрос относительно своего пребывания в больнице. Находясь в больнице, они должны быть проинформированы о том, что обследование поможет больнице и будущим пациентам. С людьми, которые испытывают негативный опыт, следует связаться с медицинским работником и, по возможности, исправить ошибку. Администрация больниц также должна проверять онлайн-социальные сети, а также Yelp и Facebook на предмет комментариев пациентов, поскольку исследования показывают, что оценки пациентов и устные отзывы могут существенно повлиять на выбор (-ы), сделанный пациентами.
В NYU Langone я прошел «выходное собеседование» с «представителем больницы и пациента, который поинтересовался моим опытом в больнице. Я поделился всеми своими наблюдениями вместе с рекомендациями по улучшению. Ее ответ: «Отправьте свои комментарии генеральному директору больницы. Ему будет интересно прочитать ваше письмо. (Примечание: опубликованные мной отчеты были отправлены администраторам больниц, и никаких последующих действий не последовало). Я получил один повторный звонок от медсестры скорой помощи, которая спросила о моем состоянии. Когда я сообщил, что плохо себя чувствую и мне нужна помощь и / или дополнительная информация, мне сказали, что его работа (и работа отделения неотложной помощи) заключалась не в проведении медицинских анализов или лечебных средств, а в стабилизации состояния пациента и отправке его домой.
Ой. Что-то не так
Несмотря на все усилия, все может пойти и пойти вразрез. В отелях есть проактивные механизмы выявления недовольства гостей. Если есть проблема с комнатой или питанием, сотрудник решает эту проблему и, при необходимости, привлекает руководителя отдела или генерального менеджера. Если проблемы не могут быть решены к удовлетворению гостя, старшие сотрудники могут предложить ему / ей возмещение или кредит, а также извинения. Гости часто удивляются и восхищаются вниманием, которое превращает недовольного гостя в постоянного покупателя.
В больницах нельзя вернуть деньги или предложить кредиты; однако следует потратить время на выявление неудовлетворенности пациента. «Пульс удовлетворенности» пациентов следует проверять ежедневно и незамедлительно решать при выявлении проблемы / вопроса. Хорошее общение особенно важно в случае непредвиденных осложнений или ошибок, так как неправильное управление ситуацией может привести к судебному процессу или худшему. Если пациент недоволен, возможность исправить свое впечатление о больнице исчезает, когда пациент уезжает. Исправление плохого опыта может оставить у человека даже лучший опыт, чем когда-либо вообще никогда не было проблемы.
Многие отели используют ежедневные отчеты для отслеживания степени удовлетворенности своих гостей. Документация вносится в электронное портфолио гостя каждый раз, когда он говорит или переживает что-то положительное или отрицательное. Негативные переживания восстанавливаются до того, как гость выписывается, так как ни один гость не должен оставаться недовольным. «Штраф» никогда не принимается в качестве ответа. Если гость не в восторге от посещения, отель предполагает, что он не был идеальным, и генеральный директор придет, чтобы лично поговорить с гостем.
Связь: пациент, персонал, производительность
Больницы и отели хороши ровно настолько, насколько хорош их самый слабый сотрудник, контактирующий с клиентами. Опыт пациента в больнице настолько хорош, насколько хорош его / ее худшее общение, и не имеет значения, был ли это занятый переутомленный резидент или фельдшер, который недостаточно быстро помог ему добраться до туалета. Сотрудники, а не менеджеры, больше всех способны повлиять на качество обслуживания клиентов. Первоочередной задачей должно быть хорошее обслуживание сотрудников больницы, так как пациенты, в свою очередь, будут хорошо обслуживаться. В отеле этот акцент идет сверху вниз, и менеджеры работают над наймом и удержанием лучших людей, которые гордятся своим местом работы и довольны этим местом.
От больницы к гостеприимству
Администрация больницы должна:
1. Усердно работайте, чтобы улучшить первые 15 минут впечатлений пациента.
2. Подчеркните важность более тесного общения с пациентами на протяжении всего их пребывания в больнице.
3. Отслеживайте уровень удовлетворенности пациента на постоянной основе и вмешивайтесь как можно скорее при возникновении проблем.
4. Наблюдайте за пациентами после их выписки из больницы, чтобы получить отзывы, которые можно использовать для улучшения показателей в будущем.
5. Помните о присутствии в Интернете для «управления репутацией», так как пациенты читают о больнице до того, как придут в учреждение, а затем напишут о своем опыте.
6. Руководство должно стремиться создать среду, в которой все сотрудники больницы счастливы и продуктивны, они могут наилучшим образом заботиться о своих пациентах.
Будущее больниц?
Некоторые исследования показывают, что больницы не смогут выжить в их нынешнем формате. Медицинская система США становится все более дорогой и может быть опасной для здоровья. По словам доктора Дэна Пола (Колорадо-Спрингс), нынешняя индустрия здравоохранения в США ужасна для пациентов и врачей. Он считает, что «больницы используют старую бизнес-модель».
Интересно отметить, что две трети всех американцев, объявляющих о банкротстве, ссылаются на медицинские причины. В 2018 году треть из 2.6 триллиона долларов, потраченных на здравоохранение, была направлена в больницы, а 20 процентов - на врачей и клиники (Kaiser Family Foundation). Репортер John Hopkins Medicine в 2016 году, что более 250,000 XNUMX человек в США умирают каждый год из-за медицинских ошибок, что делает эти ошибки третьей по значимости причиной смерти после болезней сердца и рака.
Насколько вероятно, что нынешняя модель больницы будет признана динозавром, которым она является? Когда система здравоохранения превратится во что-то, что действительно отвечает (и превосходит) потребности и желания пациента? Кто-нибудь хочет предположить? Мой хрустальный шар сейчас находится на аппарате жизнеобеспечения и недоступен для консультаций.
