Ведущий британский туристический бренд Thomas Cook был раскритикован компанией Which? Праздничный журнал. В опубликованном сегодня обзоре говорится, что компании, которая была пионером в области организованного туризма в викторианские времена, «предстоит проделать работу, чтобы привести стандарты в соответствие с ожиданиями 21-го века».
Опрос 4,500 членов Ассоциации потребителей критикует Thomas Cook «некачественные гостиничные номера и бесполезный персонал курорта». Фирма, которая является вторым по величине туроператором Великобритании, получила самую низкую оценку из 29 в отношении представительства на курортах и качества полетов и трансферов.
Thomas Cook также получил только две звезды из пяти за соотношение цены и качества. Шесть других крупных туристических фирм получили столь же плохую оценку. В их число входят Virgin Holidays, Princess Cruises и дочерние компании для массового рынка, Thomson и First Choice. Ни один из них не получил общую «оценку клиентов» выше 70 процентов. Cosmos, третий по величине оператор Великобритании, занял последнее место с 57 процентами.
Рошель Тернер, руководитель отдела исследований Which? Холидей сказал: «Огромное количество людей действительно отправляется в отпуск каждый год с тремя ведущими операторами на рынке, чему способствует их широкое присутствие на главной улице и в национальной рекламе. Но это не значит, что все эти люди довольны своим опытом ».
Опрос, проведенный журналом в сентябре прошлого года, был направлен на выяснение мнений журнала Which? онлайн-панель об их последнем отпуске. Рейтинг Thomas Cook основан на мнениях 308 человек, что составляет одного из 20,000 XNUMX ежегодных клиентов фирмы.
Ян Дербишир, исполнительный директор Thomas Cook UK & Ireland, отклонил вердикт: «Что? Отчет о праздниках полностью контрастирует с высоким уровнем обслуживания, о котором нам говорят наши клиенты и которым мы гордимся. Согласно нашим опросам, количество людей в которых превышает в 100 раз больше, чем в What? Согласно опросу, наши оценки удовлетворенности клиентов из года в год росли: прошлым летом 94% отдыхающих оценили Thomas Cook как «отлично» или «хорошо» за свой отпуск »
Первое место в рейтинге Which? В отпуске обследовал небольшой французский специалист VFB. Он был основан 40 лет назад и играет песни Эдит Пиаф в качестве «удерживаемой музыки» для звонящих по телефону. Он заслужил похвалу благодаря отзывам 33 клиентов - каждого 500 из тех, кто был доставлен в прошлом году.
Менеджер по маркетингу фирмы, Лиз Барнуэлл, сказала, что награда была получена «благодаря качеству нашего продукта и тому факту, что у нас очень лояльная клиентская база, и мы уделяем особое внимание деталям на протяжении всего процесса. За последние 10 лет люди стали более разборчивы в самообслуживании, и тот факт, что VFB настолько тщательный, имеет значение ».
Она дала совет господам Куку: «Они просто смотрят на числа; мы смотрим на качество продукта в целом ».
В таких опросах малое - это традиционно красиво, но в топ-10 вошли несколько очень крупных компаний. Второе место заняла другая компания, основанная в 1970 году, гигантская компания Trailfinders, специализирующаяся на дальних перевозках. Который? Холидей высоко оценил «эффективность своих сотрудников и гибкость при составлении глобальных маршрутов». Третье место занял крупнейший британский приключенческий оператор Explore. Пол Бондсфилд, менеджер по связям с общественностью Explore, сказал: «Мы совершали ответственные поездки задолго до того, как они стали модными или даже получили название».
* Авиакомпания Ryanair, которая часто занимает последнее место в опросах, вчера объявила себя «лучшим, что случилось с британским потребителем после нарезки хлеба». Крупнейшая и самая прибыльная бюджетная авиакомпания Европы ответила на критику, высказанную вчера в The Independent исполнительным директором Управления добросовестной торговли. Джон Финглтон охарактеризовал ценовую политику Ryanair как «ребяческую». Перевозчик выставил на продажу 1 миллион «Финглтонских тарифов за 4 фунта стерлингов» на поездки в этом и следующем месяце в честь «переплаченного генерального директора OFT».
Место под солнцем: как поживали турагенты
Который? поставил Thomas Cook «оценку клиентов» в 58%. Выяснилось, что отдыхающие были недовольны представителями, качеством поездки и соотношением цены и качества. Заказчики сказали, что представители, получившие две звезды из пяти, показали недостаток знаний и с ними было трудно связаться.
* Cosmos получил худшую оценку - 57% клиентов. Путешественники сказали, что их «поездки на солнце и песок» предлагают небольшое соотношение цены и качества. У него была оценка клиентов на уровне 50 процентов за удовлетворенность пляжным отдыхом, что значительно ниже среднего показателя в 69 процентов для специализированных туроператоров.
* Лидер рынка Thomson получил низкую оценку с точки зрения соотношения цены и качества. Он набрал лишь 66 процентов за пляжный отдых и 68 процентов за дальние поездки. Но клиенты оценили круизы на 81 процент.
* VFB, специализирующаяся на отдыхе во Франции, заняла первое место за свои «эффективные» и «надежные» пакеты.
