Неудача Томаса Кука: Кому доверять и как общаться

Акции Thomas Cooks сейчас фактически ничего не стоят. Тысячи британских туристов, которые с нетерпением ждут своего отпуска, не уверены, действительно ли они куда-то едут. В воскресенье британский туроператор пытался вызвать доверие. Thomas Cook хочет, чтобы их клиенты были уверены, что они будут путешествовать в соответствии с заказами в этом летнем сезоне, также Thomas Cook хочет повысить уверенность своих поставщиков, что они получат оплату за услуги.

По словам Citi, прогнозы доходов туристической компании хуже ожиданий, а сумма долга сводит на нет 738 миллионов фунтов (940 миллионов долларов) ее туроператоров и авиакомпаний. Это «подразумевает нулевую стоимость капитала», - написали аналитики во главе с Джеймсом Эйнли в записке, снижая рейтинг акций до уровня продажи.

Драматическое объявление о продаже гиганта розничных путешествий Thomas Cook после их потери в 1.5 миллиарда фунтов стерлингов снова привлекло внимание к информации о сообществе туристических агентств. На прошлой неделе банк Citigroup с Уолл-стрит посоветовал инвесторам продать акции туристической компании. Уверенность в том, что туристические агентства могут выжить в эпоху онлайн-бронирования DIY, невелика.

Абсолютное удобство и простота возможности исследовать, бронировать авиабилеты и отпуск онлайн, с вашими близкими, участвующими в процессе дома, в удобное для вас время, очень привлекательны для большинства из нас.

Прошли те времена, когда вы совершали поездку в рабочее время к туристическому агенту на главной улице. Мы знали, что это был единственный способ забронировать отпуск в старые плохие времена. Онлайн-бронирование тогда было мистическим и жаргонистическим и было доступно только в компьютерных системах, поддерживаемых авиакомпаниями, с использованием специальных кодов и обученного персонала. Большинство из нас не знали, с чего начать. Теперь с ноутбуком, сидя на кровати в пижаме или на диване с чашкой чая, это так же просто, как 1-2-3.

Некоторые из моей семьи владеют туристической компанией. Бизнес уже совсем не тот, что был раньше. Мои друзья работают в DMC - это определенно не то, что было раньше.

Известный журналист BBC, выступая на мероприятии в индустрии туризма, недавно предупредил представителей индустрии туризма, что крупные, хорошо зарекомендовавшие себя бренды больше не пользуются тем доверием, которым они когда-то пользовались. Это, конечно, правда. «Мы переживаем кризис доверия», - предупредил журналист. Сегодня вместо того, чтобы слушать «экспертов» или «учреждения», мы теперь больше доверяем мнению наших коллег или друзей на Facebook.

Журналист BBC также сказал: «Мы живем в эпоху, когда чувства находят отклик в большей степени, чем факты. Люди теперь ценят сочувствие выше опыта. Вам всем нужно понять, как это означает, что вы должны говорить с клиентами ».

Итак, очевидно, что продажи путешествий коренным образом изменились, как и прогнозировалось. Я, как и многие другие, опасаюсь, что мы, как отрасль, не сможем успешно осуществить эти огромные изменения и вызвать огромные сдвиги парадигм, чтобы решить, как разговаривать с людьми так, как это важно для них. Существует опасность для любой отрасли, которая недостаточно быстро адаптируется к новой аудитории. Вспомните Kodak.

Thomas Cook выглядит последней неудачей, но за последние 18 месяцев розничных неудач было больше, чем с начала века. Многие бренды утратили искусство общения с рынком. Они не знают, как взаимодействовать с клиентами.

Моя семья уже говорит о диверсификации и переходе в другие области туризма и путешествий. Надеюсь, еще не поздно.