В Дохе Авиалинии Катара имеет лучший сервис в мире, но не дает центрам обработки вызовов возможности решать проблемы клиентов.
штаб-квартира в Дубае Эмираты внимательно следит за второй авиакомпанией ОАЭ в Абу-Даби, национальным перевозчиком Объединенных Арабских Эмиратов, Etihad.
Qatar Airways всегда предлагает пассажирам отличный сервис, особенно если они летают бизнес-классом или первым классом.
Поэтому трудно понять, почему услуги, предоставляемые круглосуточным колл-центром, значительно уступают услугам премиум-класса таких авиакомпаний, как United Airlines.
Агенты колл-центра не имеют полномочий для эффективной помощи, особенно когда рейс прерывается из-за отмены или изменения маршрута. Агенты в колл-центрах в основном базируются в Индии и отвечают в соответствии с необоснованными правилами, установленными руководством Qatar Airlines.
Вторая причина, по которой Qatar Airways не может быть 5-звездочной авиакомпанией, связана с тем, что пассажир путешествует по билету, выданному авиакомпанией-партнером альянса oneworld, такой как American Airlines, или туристическим агентством.
Вот мой последний опыт, делится eTurboNews издатель Юрген Штайнмец.
Стейнмец имеет статус Platinum Executive в American Airlines и 1K в United Airlines. Это высшие уровни для обеих авиакомпаний. American Airlines входит в альянс oneworld, а United Airlines — в Star Alliance. Он сказал:
«Мой последний рейс Qatar Airways доставил меня из Катманду, Непал, в Доху, Катар, в бизнес-классе, а затем первым классом из Дохи в Дубай, ОАЭ.
«Я прибыл на стойку бизнес-регистрации Qatar Airways вовремя в 4:00, чтобы вылететь в Доху в 6:00, и с нетерпением ждал возможности провести одну ночь в Катаре.
«Из-за погодных условий прибывающий самолет не смог приземлиться в Катманду и был перенаправлен в Калькутту. Это было сделано из соображений безопасности и было понятно.
«Прошло более часа после того, как стало известно, что самолет больше не может лететь из Калькутты в Катманду, чтобы завершить этот рейс в тот же вечер.
«Агенты Qatar Airways любезно сопроводили меня в зал ожидания бизнес-класса в аэропорту Катманду, чтобы дождаться информации о размещении в отеле и альтернативном рейсе. Я отменил свой отель в Дохе и хотел на следующий день добраться до Дубая напрямую.
«После того, как в течение следующих 3–2 часов мы трижды пожаловались агенту зала ожидания, она отвела меня вниз, чтобы поговорить с агентом Qatar Airways.
«Катарские авиалинии только что закончили обслуживать всех пассажиров эконом-класса и оставили меня, пассажира бизнес-класса, последним. Мне сказали, что рейс вылетает после обеда. Я объяснил, что это не лучшая идея, так как я пропущу вторую ночь, чтобы добраться до места назначения, Дубая.
«Я нашел начальника станции, который носил сумки внизу. Он разместил и забронировал меня на более ранний рейс с 5-часовой остановкой. Я согласился.
«Меня доставили в переполненном фургоне в отель Radisson вместе со многими другими пассажирами QR. В отеле Radisson я заметил табличку о том, что задержанный рейс вылетает раньше, чем мне сказали в аэропорту. Если бы я поехал на первоначальном рейсе, то это сократило бы мое ожидание на 3 часа.
«Я погуглил Qatar Airways и нашел только номер телефона колл-центра в США. Когда я звонил, у меня спрашивали код бронирования, номер паспорта, номер мобильного телефона (у меня их несколько) и номер кредитной карты (у меня десятки карт). Это был допрос, который можно ожидать только в криминальном романе.
«Наконец, агент сказала, что не может перебронировать или что-либо сделать для меня, потому что мой билет был выписан American Airlines. Она сказала, что я должен позвонить в American Airlines.
«Когда рейс прерывается в United Airlines, я могу легко поговорить со своим столом 1K или найти альтернативные рейсы в приложении United Airlines, что позволяет мне перебронировать рейс несколькими щелчками мыши.
«Достижение платиновой линии American Airlines в Соединенных Штатах всегда занимает много времени. После ожидания мне сказали, что мне нужно поговорить с Qatar Airways, потому что это был их рейс.
«Я нашел свою запись на сайте Qatar Airways, но там были указаны не те рейсы.
«Я снова позвонил в Qatar Airways, чтобы пройти 10-минутный допрос, чтобы агенту разрешили посмотреть мою запись.
«Она сказала, что у меня забронировано место на 11:00, но у меня нет билета на рейс. Билет поменять не удалось. Только American Airlines могут это сделать. На тот момент я сдался, немного поспал и решил полететь ранним рейсом.
«На стойке регистрации в отеле Radisson не хотели отпускать меня, потому что Qatar Airways не подтвердила, что я летела более ранним рейсом. В конце концов я настоял на том, чтобы покинуть отель после того, как клерк на стойке регистрации не смог связаться с агентом Qatar Airways.
«Катарские авиалинии эксплуатировали 3 стойки регистрации в аэропорту Катманду, все с пометкой эконом-класса, без отдельной стойки бизнес-класса.
«Я ждал и сел на более ранний рейс. Это было вовремя, и не было никаких проблем с моим билетом American Airlines.
«Обслуживание на борту было превосходным, и 5 часов в зале ожидания первого класса в Дохе были более чем приятными». Обслуживание на борту было превосходным, и 5 часов в зале ожидания первого класса в Дохе были более чем приятными.
" салон первого класса большой и тихий, с отличным обслуживанием и вкусной едой; здесь есть исламский музей, частный магазин беспошлинной торговли и полноценный бизнес-центр с конференц-залами.
«Я был удивлен, что Qatar Airways теперь продает «спа-процедуры» в зале ожидания как платную услугу.
«Я был в том же зале ожидания первого класса в Дохе месяц назад, пересаживаясь в Эр-Рияд из Лос-Анджелеса.
«Катарские авиалинии доставили пассажиров прямо к самолету. Думая, что это то же самое, я ждал до последнего, но такие трансферы уже не являются частью первоклассного сервиса. Я побежал к воротам, радуясь мятному лимонаду.
«Однако, сравнивая мой опыт в зале ожидания и бою, обслуживание Qatar Airways было действительно 5-звездочным. Колл-центр больше похож на дешевое двухзвездочное домогательство.
«Я бы все же предпочел Qatar Airways Q-Suite любой авиакомпании. Вызывает недоумение тот факт, что Qatar Airways не хочет также превращать колл-центр в 5-звездочный сервис для своих пассажиров и потенциальных новых клиентов.
«Я оставляю свой опыт с некачественными услугами и колл-центром American Airlines для другой истории».
