IATA: защита прав потребителей в авиации — это общая ответственность

Международная ассоциация воздушного транспорта (IATA) призвала к регулированию защиты прав потребителей, чтобы учесть ответственность, разделяемую всеми заинтересованными сторонами, когда пассажиры сталкиваются с проблемами, и опубликовала данные опроса, показывающие, что большинство пассажиров доверяют авиакомпаниям в отношении справедливого отношения к ним в случае задержек и отмен рейсов.

Всякий раз, когда происходит задержка или отмена рейса, при наличии особых правил защиты прав пассажиров бремя заботы и компенсации ложится на авиакомпанию, независимо от того, какая часть авиационной цепочки виновата. Поэтому ИАТА призвала правительства обеспечить более справедливое распределение ответственности за вопросы полетов в системе воздушного транспорта.

«Целью любого регулирования прав пассажиров, безусловно, должно быть улучшение обслуживания. Таким образом, мало смысла в том, что авиакомпании выделяются для выплаты компенсаций за задержки и отмены, которые имеют широкий спектр основных причин, включая сбои в управлении воздушным движением, забастовки работников, не работающих в авиакомпаниях, и неэффективную инфраструктуру. Поскольку все больше правительств вводят или ужесточают положения о правах пассажиров, ситуация для авиакомпаний становится неустойчивой. И это мало полезно для пассажиров, потому что не поощряет все части авиационной системы к максимальному обслуживанию клиентов. Кроме того, поскольку расходы должны возмещаться за счет пассажиров, они в конечном итоге финансируют эту систему. Нам срочно необходимо перейти к модели «совместной ответственности», в которой все участники цепочки создания стоимости сталкиваются с одинаковыми стимулами для своевременного выполнения работы», — сказал Уилли Уолш, генеральный директор IATA.

Экономическое дерегулирование авиационной отрасли на протяжении десятилетий приносило огромные выгоды, расширяя потребительский выбор, снижая тарифы, расширяя сеть маршрутов и поощряя новых участников. К сожалению, тенденция к повторному регулированию угрожает свести на нет некоторые из этих достижений. В области защиты прав потребителей более ста юрисдикций разработали уникальные правила защиты прав потребителей, и по меньшей мере еще дюжина правительств хочет присоединиться к группе или ужесточить уже существующие.

ЕС 261 нуждается в пересмотре

Собственные данные Комиссии показывают, что задержки увеличились с момента введения существующего Регламента ЕС 261, даже несмотря на то, что расходы авиакомпаний и, в конечном итоге, пассажиров продолжают стремительно расти. Он стал предметом более 70 толкований Европейского суда, каждое из которых направлено на дальнейшее развитие регулирования, чем первоначально предполагалось властями. Европейской комиссии вместе с Советом и парламентом необходимо возродить пересмотренный вариант EU261, который находился на рассмотрении до того, как он был заблокирован государствами-членами. Любые будущие обсуждения должны касаться пропорциональности компенсации и отсутствия конкретных обязанностей для ключевых заинтересованных сторон, таких как аэропорты или поставщики аэронавигационного обслуживания.

Такой пересмотр тем более необходим, когда Регламент ЕС может стать глобальным шаблоном, когда другие страны, включая Канаду, США и Австралию, а также некоторые страны Латинской Америки и Ближнего Востока, по-видимому, рассматривают его. модель, без признания того, что EU261 никогда не предназначался для решения проблем сбоев в работе и, следовательно, не применяется в равной степени ко всем участникам авиационной цепочки.

«Отказываясь решать вопрос о более равномерном распределении ответственности по всей системе, EU261 укоренила недостатки обслуживания некоторых участников, у которых нет стимула к улучшению. Классическим примером является более чем 20-летнее отсутствие прогресса в направлении Единого европейского неба, которое значительно сократило бы задержки и неэффективность воздушного пространства по всей Европе», — сказал Уолш.

Возможность для Соединенного Королевства

Поскольку разумная реформа ЕС 261 застопорилась, у Соединенного Королевства есть возможность включить некоторые из предложенных изменений в модель страны после Брексита в отношении прав пассажиров. Надлежащая реформа «UK 261» предоставляет прекрасную возможность для получения настоящих «дивидендов Brexit», которые нынешнее правительство, выступающее за Brexit, не должно игнорировать.

Канада теряет свою репутацию страны с хорошим регулированием

Ситуация в Канаде особенно разочаровывает, поскольку до сих пор она пользовалась хорошо сбалансированным режимом регулирования. Примером может служить явное признание приоритета безопасности, означающее, что проблемы, связанные с безопасностью, не подлежат компенсации. К сожалению, канадские политики склонны убрать это важное исключение. Канада также объявила о подходе «виновен, пока не доказана невиновность» к авиакомпаниям в случае задержек или отмен рейсов. Эти шаги, по-видимому, обусловлены внутренней политикой канадской партии. Более того, рвение правительства по регулированию, похоже, испаряется, когда дело доходит до привлечения государственных организаций, таких как Пограничная служба (CBSA) или Транспортная безопасность (CATSA), к ответственности за их работу.

Одним из потенциальных ярких моментов является то, что Национальный совет авиакомпаний Канады предложил модель совместной ответственности по всей авиационной цепочке создания стоимости, включая повышенную прозрачность, предоставление данных и стандарты качества обслуживания, подход, который вполне мог бы заслужить признание за пределами Канады.

США — решение в поисках проблемы

Министерство транспорта США предлагает обязать компенсацию за задержку или отмену рейсов, когда их собственная таблица отмены и задержки показывает, что 10 крупнейших перевозчиков США уже предлагают питание или денежные ваучеры клиентам во время длительных задержек, а девять также предлагают бесплатное размещение в гостинице для пассажиров. затронуты ночной отменой. По сути, рынок уже работает, в то же время предоставляя авиакомпаниям свободу конкурировать, внедрять инновации и дифференцировать себя с точки зрения своих предложений услуг.

«Политику легко регулировать новый закон о правах пассажиров, это создает впечатление, что он чего-то добился. Но каждое новое ненужное регулирование является якорем экономической эффективности и конкурентоспособности воздушного транспорта. Требуется смелый регулятор, чтобы посмотреть на ситуацию и распознать, когда «меньше значит больше». История этой отрасли доказывает, что меньшее экономическое регулирование открывает больший выбор и преимущества для пассажиров», — сказал Уолш.

Пассажиры не согласны с проблемой

Существует мало доказательств того, что пассажиры, за исключением нескольких редких случаев, требуют ужесточения регулирования в этой области. В ходе опроса IATA/Motif, в котором приняли участие 4,700 путешественников на 11 рынках, пассажиров спросили, как с ними обращаются в случае задержек и отмен рейсов. Опрос выявил:

• 96 % опрошенных путешественников заявили, что они "очень" или "в некоторой степени" удовлетворены своим полетом в целом.

• 73% были уверены, что к ним будут относиться справедливо в случае сбоев в работе

• 72% заявили, что в целом авиакомпании хорошо справляются с задержками и отменами рейсов.

• 91% согласились с утверждением: «Все стороны, вовлеченные в задержку или отмену рейса (авиакомпании, аэропорты, авиадиспетчерская служба), должны сыграть свою роль в оказании помощи пострадавшим пассажирам»

«Лучший гарант хорошего обслуживания клиентов — это потребительский выбор и конкуренция. Путешественники могут и голосуют ногами, если авиакомпания – или даже вся авиационная отрасль – не в порядке. Политики должны доверять инстинктам общественности, а не регулировать особые бизнес-модели и выбор, доступные сегодня путешественникам», — сказал Уолш.