Работа с трудными клиентами и ситуациями в мире после пандемии

Традиционно в большей части северного полушария сентябрь называют «собачьим днем» лета. Название происходит от того, что даже собаке бывает слишком жарко, чтобы прогуляться по улицам. В предыдущие годы сентябрь был временем, когда люди возвращались с каникул, школы вновь открывались, а бизнес возвращался к более нормальной рутине. Конец лета был также высоким туристическим сезоном во многих странах мира. Переходный период между летом и осенью показался многим периодом полных самолетов и отелей и периодом, когда путешественники потрепали нервы. Это описание было «тогда», но в 2020 году и пандемия COVID-19 ознаменовались рождением нового мира путешествий. Сейчас мы живем в то время, когда туристы часто не могут поверить в это. Никто не знает, когда будет проведена настоящая терапия или вакцинация против COVID-19, насколько безопасными будут эти новые медицинские процедуры и как отреагирует путешествующая публика. То же самое можно сказать обо всем, от посещения школы до спортивных мероприятий. В большей части мира неопределенность усугубляется сентябрьскими проблемами, связанными с погодой, которые оборачиваются задержками в пути. Совокупный результат всех этих неопределенностей может привести к еще большим разочарованиям и гневу у тех, кто путешествует.

Таким образом, сентябрь - хороший месяц для анализа того, что в прошлом расстраивало наших клиентов, что вызывало вспышку гнева и как нам приходилось сохранять контроль над часто неконтролируемыми ситуациями, такими как задержки, связанные с погодой. Анализируя такую ​​политику, мы подготавливаем отрасль к тому, чтобы извлечь уроки из своего прошлого и подготовить новые и инновационные идеи для ожидаемого возвращения к «нормальности путешествий» в постпандемическом мире. Поскольку индустрия туризма во всем мире находится в состоянии паузы или полупаузы, это хорошее время, чтобы воспользоваться возможностью проверить свои навыки в превращении сложных ситуаций в успех и узнать, как уменьшить гнев и повысить качество продукта и клиентов. удовлетворение. Чтобы помочь вам пережить этот непростой период в туризме, примите во внимание следующее:

- Помните, что в мире туризма всегда есть вероятность конфликтов и недовольства клиентов. Независимо от того, что вы делаете или что происходит, всегда найдутся те, кто хочет большего или недоволен тем, что вы делаете. Из-за дополнительных мер безопасности и здоровья мы можем предположить, что путешественники будут дорого платить за свои поездки и захотят чувствовать себя под контролем даже в ситуациях, когда социальное дистанцирование стало правилом. Разработайте сценарии, в которых у клиента есть чувство контроля, даже если оно незначительное. Например, вместо того, чтобы просто сказать, что что-то нельзя сделать / выполнить, попробуйте сформулировать ответ как потенциальную альтернативу. Предлагая эти альтернативы, убедитесь, что персонал на передовой всегда остается бдительным и проявляет терпение. Часто туристический кризис можно устранить не путем решения всего кризиса, а позволив клиенту почувствовать, что он или она одержали хотя бы небольшую победу.

-Знать свои юридические, эмоциональные и профессиональные ограничения. Есть много причин, по которым люди путешествуют: одни ради удовольствия, другие по делам, а третьи - из-за социального статуса. Для тех, кто входит в последнюю группу, важно, чтобы профессионалы туризма понимали силу «социального положения». Люди, которые путешествуют, могут испытывать множество сомнений и страхов, и они просто не хотят выслушивать оправдания. Путешественники могут еще быстрее гневаться и медленнее прощать. Общаясь со своими клиентами и покупателями, сначала узнайте, что вас злит и когда вы достигли своих пределов. Не переносите свои проблемы на работу и помните, что путешествие в постпандемический мир многие считают рискованным и нервирующим. Будьте достаточно мудры, чтобы признать, что вы - ваш персонал или вы достигли его эмоционального предела, что назревают проблемы и вам нужна помощь.

-Будь под контролем. Туризм - это отрасль, которая бросает вызов нашему чувству собственного достоинства. Публика может быть требовательной, а порой и несправедливой. Часто происходят события, которые просто находятся вне нашего контроля. Именно в это время важно контролировать свои внутренние страхи и эмоции. Если ваши слова выражают одну идею, а язык тела - другую, вы скоро потеряете доверие.

-Туризм требует мыслителей многомерных. Туризм требует, чтобы мы научились сочетать несколько не связанных между собой требований и потребностей одновременно. Очень важно, чтобы профессионалы в области туризма обучались искусству манипулирования информацией, управления событиями и преодоления трудностей. В эти трудные периоды передовые люди должны иметь возможность одновременно использовать все три навыка.

- Успешные туристические центры выполняют то, что обещают.  Нет ничего хуже, чем слишком многообещать и не выполнять поставленные задачи. В мире COVID-19 чрезмерное обещание может разрушить туризм или туристический бизнес. Традиционно эти отрасли страдали от чрезмерного маркетинга и обещаний большего, чем они могли предоставить. Никогда не продавайте продукт, который не предлагает ваше сообщество / достопримечательность. Продукт устойчивого туризма начинается с честного маркетинга. Точно так же никогда не переусердствуйте с защитой здоровья. Четко объясните, какие меры предосторожности вы принимаете и что подразумеваете под используемыми вами терминами.

- Успешные лидеры туризма знают, когда следует обращать внимание на свои инстинкты.  Инстинкты часто могут оказать большую помощь, особенно во время кризиса. Однако зависимость только от инстинктов может привести к кризису. Совместите инстинктивные знания с достоверными данными. Затем, прежде чем принимать решение, логично организуйте оба набора свиданий. Наши инстинкты могут обеспечить эти редкие моменты блеска, но в большинстве случаев они основываются на своих решениях на достоверных данных и хороших исследованиях, а затем на инстинктах.

- Успешный туристический бизнес также работает над тем, чтобы обуздать сложную ситуацию, а не доминировать в ней.  Специалисты по туризму давно осознали, что столкновения обычно беспроигрышны. Настоящий успех приходит в том случае, если вы знаете, как избежать конфронтации. В моменты гнева будьте готовы думать на ногах. Один из способов научиться думать на ногах - это разрабатывать сценарии конфликтов и тренироваться по ним. Чем лучше подготовлен наш туристический и передовой персонал, тем лучше они будут справляться с кризисами и принимать правильные решения. В мире после COVID четко указывайте, что вы можете, а что нельзя делать для своих клиентов, и всегда будьте правдивы.

-Будьте осведомлены о постоянно меняющейся деловой среде и знайте, как искать возможности в трудные или нестабильные моменты.  Если вы оказались в конфронтации, убедитесь, что вы справились с ней, не повредив эго вашего клиента. Бросьте вызов злоумышленнику так, чтобы расстроенный клиент мог увидеть свою ошибку, не потеряв лица. Помните, что кризис состоит как из опасности, так и из возможности. Ищите возможность в любой кризис туристического бизнеса.

-Попробуйте сделать клиента частью вашей команды.  Никто не может обеспечить более безопасную окружающую среду без сотрудничества со стороны как поставщика туристических услуг, так и его клиентов. Пытаясь привлечь на свою сторону рассерженного покупателя, обязательно поддерживайте хороший визуальный контакт и будьте позитивны как в словах, так и в используемом тоне речи. Позвольте клиенту выпустить воздух первым и говорить только после завершения этапа удаления воздуха. Позвольте клиенту высказаться, какими бы несправедливыми ни были его слова, - это хороший способ продемонстрировать, что вы уважаете его / ее, даже если вы не согласны. Они создают взаимоприемлемые решения и делают клиента частью этого решения.

-Помните, что клиент вам нужен больше, чем вы ему. Как бы несправедливо это ни звучало, туризм - это отрасль, ориентированная на клиентов. Туризм - это не равенство, это скорее сервис и помощь другим. Туризм, естественно, имеет иерархию, и те агентства, которые принимают во внимание эту социальную иерархию, как правило, являются наиболее успешными.

-Спросите предложения.  Придется многое изменить в мире, где люди привыкли не путешествовать, а многие изменили способ ведения бизнеса. Просите идеи и предложения от клиентов и превращайте свой бизнес в командную работу. Туризм и путешествия никогда не были на 100% безопасными, но вместе мы можем работать над их безопасностью и создавать продукты «более безопасного туризма».

Автор, доктор Питер Тарлоу, возглавляет Безопасный туризм программа от корпорации eTN. Доктор Тарлоу работает более двух десятилетий с гостиницами, туристическими городами и странами, а также с государственными и частными службами безопасности и полицией в области безопасности туризма. Доктор Тарлоу - всемирно известный эксперт в области безопасности и охраны туризма. Для получения дополнительной информации посетите безопасный туризм.com.

#восстановлениепутешествие