Как вы думаете, программы лояльности авиакомпаний не так эффективны, как они могли бы, для стимулирования лояльности среди их основной аудитории, часто путешествующих, - заявила Deloitte в понедельник в своем отчете «Поднимаясь над облаками: наметив курс для возобновления лояльности клиентов авиакомпаний».
Отдел путешествий, гостеприимства и досуга компании «Делойт» рада объявить о нашем новом отчете «Восходя над облаками: намечая курс для возобновления лояльности потребителей авиакомпаний». В этом отчете мы исследуем состояние лояльности в секторе авиакомпаний.
Наши результаты показывают, что недифференцированный универсальный подход к повышению лояльности редко будет полностью успешным, потому что никакие две группы путешественников - и никакие два отдельных путешественника - не идентичны в том, что для них важно в опыте авиаперелетов, программах лояльности авиакомпаний. , а также способ, которым они предпочитают заниматься. Тем не менее, несмотря на такую обеспокоенность - или, возможно, из-за нее - у авиакомпаний есть уникальная возможность выделить свои бренды в попытке создать действительно лояльную клиентскую базу.
Направление курса на возобновление лояльности потребителей авиакомпаний
В частности, исследование выявило ряд открытий, которые должны заставить авиакомпании задуматься:
Программы лояльности авиакомпаний не работают
Члены программы лояльности далеки от лояльности, и программы лояльности авиакомпаний не достигают своих целей, особенно среди высокоприбыльных деловых людей и часто путешествующих.
44 процента бизнес-путешественников и 72 процента бизнес-путешественников, совершающих частые поездки, участвуют в двух или более программах лояльности авиакомпаний.
По крайней мере, две трети респондентов были готовы перейти на конкурирующую программу лояльности даже после достижения наивысшего статуса.
Для одних путешественников программы лояльности важнее, чем для других.
В целом респонденты назвали программы лояльности только 19-м по значимости атрибутом опыта работы с авиакомпаниями (из 26). Однако частые бизнес-путешественники ставят программы лояльности на второе место, даже выше, чем безопасность.
Пассажиры планируют и бронируют по-разному
Наше исследование показывает существенные различия в поведении путешественников при бронировании / планировании и в предпочтениях взаимодействия. Эти различия подчеркивают необходимость дифференцированных целевых подходов к повышению лояльности и вовлеченности клиентов.
Авиакомпаниям нужны чемпионы
Проще говоря, летающий пассажир может стать наиболее эффективным маркетинговым инструментом авиакомпании. Тем не менее, наше исследование показывает, что только 38 процентов респондентов ответили положительно на вопрос, будут ли они выступать в качестве представителей бренда.
Первое исследование, которое дает представление о поведении потребителей в поездках и удовлетворенности программами лояльности в авиационной отрасли.
«Авиакомпаниям следует серьезно подумать о том, как они взаимодействуют с участниками своих программ лояльности, если они хотят культивировать подлинную лояльность к бренду», - сказал Джонатан Уолл, помощник директора по вопросам гостеприимства и недвижимости Deloitte на Ближнем Востоке. «В условиях растущей конкуренции и повышенного прагматизма потребителей авиакомпаниям может потребоваться сосредоточиться на персонализации обслуживания клиентов таким образом, чтобы отдельные путешественники чувствовали себя особенными».
«Итог: авиакомпаниям следует подумать о том, чтобы их программы лояльности имели личный смысл», - посоветовал Уолл. «Например, наше исследование показало, что только 38 процентов респондентов положительно отреагировали на вопрос, будут ли они выступать в качестве послов бренда авиакомпаний. Авиакомпании должны помнить, что летающий пассажир может стать наиболее эффективным маркетинговым инструментом авиакомпании. Им следует подумать о том, чтобы предоставлять индивидуальные услуги для индивидуальных путешественников и поощрять лояльность с помощью неожиданных и своевременных доступных вознаграждений, чтобы помочь им не только переосмыслить и изменить качество обслуживания клиентов, но и в конечном итоге построить прочные отношения со своими клиентами », - указал Уолл. вне.
Учитывая, что авиакомпании используют программы вознаграждений исключительно для повышения лояльности к бренду, около 50 процентов всех респондентов участвуют в двух или более программах лояльности авиакомпаний, а одна треть всех респондентов участвует в двух или более программах. Участие в нескольких программах среди деловых путешественников увеличилось почти до 44 процентов.
Кроме того, опрос показал, что две трети респондентов в целом восприимчивы к идее перехода на конкурирующую программу лояльности - даже после достижения наивысшего уровня статуса с их текущей программой.
Возможно, еще большее беспокойство для авиакомпаний вызывает то, что исследование показывает, что важность программ лояльности оказывается на удивление низкой. Путешественники в целом, и в частности бизнес-путешественники, при выборе авиакомпании ставили программы лояльности только на 19-е и 18-е место (из 26 показателей) соответственно.
Тем не менее, несмотря на низкий номинальный рейтинг среди респондентов в целом, программы лояльности остаются ценными для часто посещающих бизнес-путешественников, занимая второе место по важности - даже выше, чем безопасность. Таким образом, программы лояльности по-прежнему остаются для авиакомпаний жизнеспособным способом стимулировать лояльность клиентов, особенно если эти авиакомпании могут дифференцировать свои программы, чтобы выделиться среди остальных.
Согласно опросу, характеристики одного типа путешественников считают важным в программе лояльности, а другой - менее важным. Например, 76 процентов деловых путешественников, которые часто путешествуют, считают, что больше возможностей для заработка и использования баллов имеют жизненно важное значение, по сравнению с 64 процентами всех респондентов. Между тем, только 40 процентов всех респондентов считают, что доступ в залы ожидания аэропорта важен, тогда как 68 процентов часто посещающих бизнес-путешественников ценят такой доступ.
Кроме того, опрос выявил значительные различия в том, как пассажиры планируют и бронируют поездки. Подавляющее большинство респондентов, 83 процента, посещают сайты сравнения цен, чтобы забронировать поездку, а 72 процента консультируются с членами семьи при планировании поездки. Для сравнения, использование респондентами социальных сетей было гораздо менее популярным - только 13 процентов использовали социальные сети для исследований или планирования и только 27 процентов использовали приложения авиакомпаний. Результаты аналогичны, когда дело доходит до того, как авиакомпании взаимодействуют с пассажирами: 80 процентов всех респондентов предпочитают электронную почту, а только 26 процентов - через социальные сети.
