Star Alliance запустила платформу цифровых услуг (DSP) в качестве первого шага к общему совершенствованию цифровых и мобильных услуг, предлагаемых клиентам, путешествующим через сеть 28 авиакомпаний-членов Star Alliance. Платформа была разработана и внедрена совместно с международной компанией Accenture, предоставляющей профессиональные услуги (NYSE: ACN), в рамках стратегии Альянса по дальнейшему улучшению взаимодействия с клиентом.
DSP может собирать данные, предоставленные отдельной авиакомпанией-участником или сторонним источником, и делать их доступными для всех участников, позволяя им встраивать их в свои собственные цифровые приложения, ориентированные на клиентов. Долгосрочная цель - позволить клиентам использовать веб-сайт или мобильное приложение любой авиакомпании-члена для получения всей информации, необходимой им для путешествий на нескольких авиакомпаниях-членах Star Alliance.
«Самые частые путешественники имеют в нашей сети« домашнюю авиакомпанию »и предпочли бы контролировать все свои путешествия через одно приложение или веб-сайт», - сказал генеральный директор Star Alliance Джеффри Го. «Поэтому мы работаем над созданием централизованных возможностей, которые могут использоваться нашими отдельными членами».
После того, как предложение услуг становится доступным от DSP, авиакомпании-участницы могут решить индивидуально, когда и когда они будут предоставлять его клиентам. Например, функция выбора места, запущенная 2 февраля, теперь позволяет клиенту United Airlines выбирать место на рейсах Singapore Airlines, забронированных на сайте united.com или в приложении United. В результате клиент, путешествующий по типам тарифов, которые включают бесплатный предварительный выбор места, может выбрать конкретное место во время бронирования для всей поездки на рейсах United Airlines и Singapore Airlines, а не только во время регистрации. Эта функция будет постепенно становиться доступной по всему Альянсу.
Lufthansa также использует технологию DSP для предоставления информации об отслеживании багажа для своих клиентов во время поездок, которые включают рейсы других авиакомпаний Star Alliance. Эти данные предоставлены центром багажа Star Alliance, который начал свою работу в конце 2016 года. Он собирает соответствующую информацию о багаже из самых разных источников и делает ее доступной для всех перевозчиков-членов, включенных в маршрут пассажира.
Помимо помощи в разработке и внедрении DSP, Accenture поддерживает Star Alliance в постоянной работе по выявлению болевых точек и ожиданий клиентов. В рамках разработки DSP Accenture использовала методологию дизайн-мышления, основанную на логике, воображении, интуиции и системных рассуждениях, чтобы исследовать возможности того, что могло бы быть, и создавать желаемые результаты, приносящие пользу конечному пользователю. Accenture использовала свою Liquid Studio, которая является частью глобальной сети студий, специализирующихся на подходах к быстрой разработке приложений и применении революционных технологий, в своем Future Camp в Кронберге, Германия.
Критически важным для развития услуг DSP является создание идей, прототипов и разработка функций DSP с точки зрения потребителя. Цель состоит в том, чтобы выявить эти более частые проблемы или области для улучшения, которые могут возникнуть, когда клиенты путешествуют одной или несколькими авиакомпаниями, а также в случае сбоев в обслуживании.
«Безупречный опыт путешествий для клиентов авиакомпаний зависит от способности авиакомпании участвовать в более широкой экосистеме путешествий, охватывающей весь спектр авиации, путешествий и индустрии туризма», - сказал Роберт Зиппель, возглавляющий технологический консалтинг в отделе туристической индустрии Accenture. «Авиакомпаниям необходимо наладить сотрудничество с перевозчиками-членами своего альянса и соответствующими экосистемами, чтобы лучше понять быстро меняющиеся потребности путешественников. Предлагая обмен данными в режиме реального времени и стандартизированные приложения для улучшения качества обслуживания клиентов при поездках с несколькими перевозчиками и за их пределами, Star Alliance DSP является отличным примером системы, которая обеспечивает такое сотрудничество ».
DSP является неотъемлемой частью более широкой стратегии Star Alliance, направленной на то, чтобы сделать клиента центром своей деятельности, особенно с учетом того, что современные путешественники «всегда на связи» благодаря своим мобильным устройствам. Следовательно, они ожидают, что услуги и обновления информации будут у них под рукой, и они смогут взять под свой контроль свое собственное путешествие.
В сфере аэропортов это означает, что Star Alliance все чаще предлагает технологии самообслуживания везде, где это возможно, например, при регистрации пассажиров и багажа, а также при посадке на посадку.
В лояльности улучшения уже реализованы с использованием технологий IT Hub. Это включает, например, более быстрое начисление миль после полета, а также предоставление клиентам возможности запрашивать все недостающие мили за рейсы авиакомпаний-членов Star Alliance онлайн через соответствующую программу для часто летающих пассажиров (FFP). К концу 2018 года веб-сайты этих перевозчиков-членов FFP позволят клиентам проверять наличие рейсов и бронировать места для выкупа онлайн на рейсы, выполняемые всеми 28 авиакомпаниями-членами Star Alliance.
Star Alliance продолжит работу с авиакомпаниями-членами для развертывания дополнительных услуг и улучшений, направленных на то, чтобы позволить клиентам получить улучшенный цифровой опыт в своих межлайн-путешествиях.
ЧТО ВЫНУТЬ ИЗ ЭТОЙ СТАТЬИ:
- As a result, the customer travelling on fare types that include complimentary advance seat selection can choose a specific seat at time of reservation for the entire journey on United Airlines and Singapore Airlines, rather than only at time of check-in.
- The DSP is an integral part of a wider Star Alliance strategy to place the customer at the center of its activities, especially since today's travelers are ‘always connected', thanks to their mobile devices.
- By offering real-time data exchange and standardized applications to improve a customer's travel experience for multiple carrier journeys and beyond, the Star Alliance DSP is a great example of a system that enables this kind of collaboration.
