American Airlines пытается повернуть за угол из-за опозданий, потерянных сумок

Что не так с American Airlines?

Авиакомпания, которая в 1980-х годах называла себя On-Time Machine, долгое время не зарабатывала этот ярлык.

За последний год American Airlines заняла последнее место по прибытию в установленные сроки среди всех американских перевозчиков, которые сообщают о своих показателях Министерству транспорта США. В течение 20 месяцев подряд он работал хуже, чем в среднем по отрасли.

Оператор стабильно занимает низкое место среди конкурентов по уровню удовлетворенности клиентов. Он неправильно обрабатывает большую часть своего багажа, чем в среднем по отрасли. Он был лидером отрасли по количеству отмененных рейсов.

Что тут происходит?

Этой осенью American предпринимает решительные шаги, чтобы изменить свое расписание и активизировать свои операции, чтобы повысить надежность своих рейсов, если не их скорость. Первые результаты в августе и сентябре были многообещающими.

Но руководители свободно, хотя и мрачно, признают, насколько плохи дела у Америки.

«Нашей работе в последнее время действительно нет оправдания, - говорит Боб Кордес, вице-президент American Airlines Inc. по операционному планированию и производительности. «Это действительно было не до нюхания».

«Никаких оправданий», - добавляет Марк Митчелл, управляющий директор по работе с клиентами American. «Я действительно считаю, что с точки зрения лидерства мы извлекли уроки из опыта и намерены вернуть себе позиции Америки».

Среди индикаторов проблем американца:

• Он финишировал последним среди 19 американских перевозчиков по прибытию по расписанию в течение четырех месяцев подряд с марта по июнь, а затем поднялся до 16-го числа в июле - самого высокого результата за девять месяцев.

• Ежемесячно с декабря 2006 года его оценки по срокам были ниже средних по отрасли.

• За 12 месяцев, закончившихся 31 июля, American был последним среди всех перевозчиков по своевременным рейсам, и только 67.5% прибыли в течение 14 минут по расписанию. Это на 6.7 процентных пункта хуже, чем в среднем по отрасли (74.2 процента).

• Среди 10 крупнейших перевозчиков American заняла второе место по количеству жалоб на потерянный багаж за год, закончившийся 31 июля, опередив только Delta Air Lines Inc.

• За первые семь месяцев 2008 года у нее был третий по величине показатель отмены рейсов, опередив только двух региональных перевозчиков, Mesa Air Group Inc. и собственного партнера American, American Eagle. Даже не считая около 3,300 рейсов, отмененных в ходе технического осмотра в апреле, American по-прежнему занимает последнее место.

Профессор Университета Сент-Луиса Брент Д. Боуэн, соавтор ежегодного рейтинга качества авиакомпаний, сказал, что клиентов абсолютно беспокоит, выполняются ли их рейсы вовремя.

«Это главный показатель для потребителей, путешествующих воздушным транспортом, - сказал доктор Боуэн, заведующий кафедрой авиационной науки в Парксском колледже инженерии, авиации и технологий.

В своем опросе более 5,000 часто путешествующих в этом году 48 процентов назвали своевременные полеты самым важным фактором при совершении полетов. Следующим шагом было обслуживание клиентов (24%) и своевременная доставка багажа (23%), сказал он.

Поскольку авиакомпании забирают бесплатные обеды, закуски и другие удобства, «людям остается только ожидать своевременного обслуживания». Плохая новость в том, что они знают, что ничего хорошего не получится ».

Оперативный кошмар

До недавнего времени американцы имели тенденцию финишировать где-то в середине списка, а их своевременность была недалеко от средней по отрасли.

Массовый операционный кошмар 29 декабря 2006 года привлек внимание к американцам, когда десятки тысяч пассажиров были задержаны на часы, а в некоторых случаях и дни, из-за дневной грозы, которая нависла над Северным Техасом и американским хабом в Далласе / Форт-Уэрт Интернэшнл. Аэропорт.

После резкой критики американские официальные лица пообещали лучше справляться с погодными катаклизмами и другими проблемами. Но декабрь 2006 года, похоже, ознаменовал начало длительного периода неадекватных операционных показателей базирующейся в Форт-Уэрте компании.

Месяц за месяцем американцы обвиняли в чрезвычайно плохую погоду, недовольство авиадиспетчеров или необычные события, такие как проверки безопасности, которые он провел под давлением Федерального управления гражданской авиации в апреле.

Но, казалось, не было передышки от «особых» месяцев; другие авиакомпании, которые летали в ту же погоду с теми же авиадиспетчерами, постоянно били американский рекорд.

American считает, что ответ состоит в том, чтобы добавить время к своему расписанию, как с учетом продолжительности среднего полета, так и продолжительности остановок на земле. Компания предпринимает и другие шаги, но добавленное время в расписании представляет собой толчок американской попытки вернуться к приемлемым своевременным показателям.

Изменения не ускорят полеты. Но добавленное время увеличивает вероятность решения проблем.

Г-н Кордес сказал, что 2006 год был довольно хорошим годом для летной погоды, несмотря на фиаско 29 декабря. Планировщики расписания ожидали - или надеялись - на то же самое в 2007 году.

«Я думаю, это вернулось к чувству оперативного оптимизма», - сказал он. «Ой, - подумали мы, - погода улучшится. Штормы уйдут ». ”

Когда 2007 год оказался неудачным, планировщики подумали, что 2008 год будет лучше. До июля этого не было.

С начала 2007 года American Airlines зафиксировала четыре дня из 10 наибольших отклонений рейсов, когда погода вынудила авиакомпанию приземлять самолеты в аэропортах, отличных от предполагаемого пункта назначения.

«Это звучит как рационализация», - сказал г-н Кордес. «Но дело в том, что мы имеем дело с этими странными погодными явлениями уже полтора года».

Расписание изменений

По его словам, перевозчик добавил больше времени в расписание в сентябре и сделает это снова в ноябре, применив уроки, извлеченные авиакомпанией ранее в 2008 году.

«К сожалению, время задержки составляет добрых шесть-девять месяцев с того момента, когда вы его проанализируете и скажете, что нам придется инвестировать в это, потому что ситуация не меняется», - сказал г-н Кордес.

В качестве примера того, как будут работать изменения расписания, рассмотрим рейс 743 компании American, беспосадочный рейс из Далласа / Форт-Уэрта в Ла-Гуардия в Нью-Йорке.

До 2 сентября американец планировал, что полет от выхода до выхода займет 3 ¾ часа. 3 сентября время было увеличено на пять минут. 2 ноября оно увеличится еще на 25 минут до 4 ¼ часов.

Изменения в расписании повлияют как на время нахождения самолетов в воздухе, так и на земле.

С учетом изменений, американские McDonnell Douglas MD-80, опора их флота, проведут на земле не менее 45 минут вместо 40 минут.

Планируется, что Boeing 737-800 будет находиться на земле не менее 50 минут, а не 40 минут.

Признавая, что большая часть задержек American начинается или заканчивается в районе Нью-Йорка, American добавляет еще 10 минут к наземному времени для рейсов, прибывающих в нью-йоркский аэропорт Ла Гуардия после 2:10. Это добавляет 3 минут к рейсам, прибывающим в Ньюарк после XNUMX:XNUMX.

А в Сан-Франциско, где туман часто является проблемой, American добавляет 10 минут к утреннему прибытию, сказал г-н Кордес.

По его словам, наземные бригады будут иметь 20-минутный интервал между рейсами, а не 10, чтобы обеспечить наличие у рейсов адекватного персонала для обработки сумок и другого обслуживания.

Компания American использовала запасные выходы в аэропорту D / FW, чтобы быстро отреагировать, если прибудут дополнительные рейсы или выход будет занят самолетом с механическими проблемами. Он прекратил эту практику несколько лет назад, но в этом месяце начал укомплектовать четыре или пять запасных ворот, чтобы лучше справляться с сбоями, сказал г-н Кордес.

Союзный фактор

Случайно это или нет, но проблемы со своевременностью авиакомпании обострились, поскольку она вступила в переговоры со своими тремя основными профсоюзами: Союзной ассоциацией пилотов летом 2006 года, Профсоюзом транспортных рабочих осенью 2007 года и Ассоциацией профессиональных бортпроводников этим летом.

Г-н Кордес и г-н Митчелл заявили, что не думают, что моральные вопросы или проблемы сотрудников сильно повлияли - если вообще повлияли - на операционные проблемы для американцев. Г-н Митчелл отметил, что количество команд, работающих над улучшением обслуживания клиентов авиакомпании, за последний год выросло.

Лаура Глэйдинг, президент профсоюза бортпроводников, сказала, что существует связь между моральным духом сотрудников и обслуживанием клиентов, особенно в связи с тем, что авиакомпания сократила штат и удобства на борту.

Однако «бортпроводники проделывают невероятно блестящую работу без инструментов, пытаясь приготовить лимонад из лимонов», - сказала она.

Союзная ассоциация пилотов все более критически относится к руководству авиакомпании, обвиняя ее в задержках, отменах рейсов и других проблемах.

Билл Хауг, секретарь-казначей профсоюза пилотов, отметил, что производительность авиакомпании снизилась из-за того, что в 2003 году сотрудники пошли на большие уступки в оплате труда, льготах и ​​условиях труда.

Наряду с уступками, American разработала «годовой план поощрений» для поощрения сотрудников за высокие позиции в рейтинге Министерства транспорта США по своевременному прибытию, обработке багажа и другим аспектам.

Он сказал, что, несмотря на план поощрений, «мы ни на что не улучшились. … Можете сидеть и рассуждать сколько хотите [о причинах]. Но нет никаких сомнений в том, чья это ответственность. Это их."

Не направляя комментарии специально для American, д-р Боуэн сказал, что отсутствие сотрудничества между различными группами и с руководством приводит к плохой своевременной работе.

«После всего плохого, что происходило с сотрудниками авиакомпаний за последние восемь лет, как вы ожидаете, что они будут с радостью сотрудничать?» он сказал. «Это задача управления. Если у вас есть счастливые сотрудники в авиакомпании, у вас будет хорошо работающая авиакомпания ».