90% американцев отказались бы от авиакомпании или отеля из-за неудачного опыта

Сегодня были объявлены результаты нового исследования клиентского опыта в индустрии путешествий и гостеприимства, в ходе которого была обнаружена тесная взаимосвязь между уровнем поддержки клиентов и отношением потребителей к этим брендам.

Плохая поддержка клиентов может серьезно повлиять на прибыль авиакомпании или гостиничного бренда, поскольку 90% US потребители, испытавшие негативное взаимодействие, предпочли бы не связываться с этой конкретной авиакомпанией или отелем в будущем, если только не будет альтернативы.

Кроме того, 30% и 42% заявили, что никогда больше не будут летать этой авиакомпанией или останавливаться в этом отеле.

В условиях сбоев в поездках бренды должны уделять первостепенное внимание качеству CX.

В течение прошлого года туристическая индустрия находилась в постоянном движении: задержки рейсов и сбои достигли пика после преодоления ограничений, связанных с пандемией, в сочетании с резким ростом цен на билеты. 64% американцев столкнулись с задержкой своих недавних рейсов, и более половины (55%) путешественников ожидают задержки во время выходных, посвященных Дню труда. Но скорость и способ сообщения об этих задержках играют ключевую роль в общем впечатлении потребителей.

Путешественники указали следующие предпочтения для взаимодействия со службой поддержки со стороны авиакомпаний:

• Коммуникации и решения должны быть быстрыми: Около двух третей (64%) хотели быстрых решений, а 50% отдавали предпочтение быстрому общению и короткому времени ожидания. Большинство (54%) людей не хотят ждать на линии более 10 минут.
• SMS занимает лидирующие позиции среди каналов коммуникации: Потребность в быстром взаимодействии с брендом подтверждается тем фактом, что 40% потребителей предпочли общаться с авиакомпанией с помощью SMS в часы пик. В прошлом году большинство разговоров о брендах велись лично или по электронной почте, и только 15% сказали, что авиакомпании предлагают SMS в качестве опции.

Индустрия туризма и гостеприимства обладает уникальной способностью удивлять и радовать потребителей. Даже с учетом того, что 55% путешественников ожидают задержек во время День труда выходные, авиакомпании могут по-прежнему способствовать положительному опыту клиентов, пересмотрев то, как они общаются с клиентами.

Исследование показывает, что качественная поддержка клиентов улучшит качество обслуживания даже в условиях задержек рейсов и других сбоев в отпуске. Крайне важно, чтобы индустрия путешествий и гостеприимства понимала предпочтения путешественников и использовала широкий спектр каналов связи, чтобы иметь возможность общаться с клиентами по каналам, которые они предпочитают, и создавать эти позитивные взаимодействия.

Исследование показало, что, хотя более половины (61%) потребителей считают, что поддержка клиентов в индустрии туризма либо осталась прежней, либо улучшилась после пандемии COVID-19, 30% сегодня ожидают даже большего, чем раньше.

Бренды не могут позволить себе тормозить CX сейчас. Еще раз демонстрируя потребность в качественной поддержке, 30% респондентов считают, что прошлый положительный опыт является наиболее важным аспектом при выборе авиакомпании для полета.

Уроки CX, которые авиакомпании могут извлечь из отелей

В то время как у авиакомпаний есть возможности улучшить свою службу поддержки клиентов, отели сообщают об очень положительных случаях. Фактически, 95% американцев имели положительное или нейтральное впечатление от отеля в прошлом году. Самыми большими сторонниками положительного опыта в отеле являются:

• Полезные представители (66%): в частности, почти половина (46%) по-прежнему отдают приоритет бесконтактным взаимодействиям в отелях.
• Быстрое взаимодействие (61%): примечательно, что 77% предпочитают быстрые варианты самообслуживания, включая отправку сообщений в отель через приложение или с помощью SMS, а не звонить или идти на стойку регистрации.

Методология исследования: эти результаты основаны на опросе 1,000 американцев. Опрос проводился в августе 2022 года.