Что такое «сервис»? Что на самом деле означает «услуга»?
Что это значит, когда речь идет об обслуживании миллиардов местных, региональных и международных путешественников по всему миру? Особенно в то время года, когда мировое сообщество путешествующих, кажется, находится в движении, чтобы иметь возможность быть с тем, что и кто для них важнее всего? Ожидания от предоставления исключительных услуг прекрасно отражают ожидания Санта-Клауса, появляющегося ровно в полночь, везде и для всех.
Термин «сервис» стал частью основ индустрии туризма, основой моментов волшебства и трагедии. Таким образом, сервис можно считать важнейшей ДНК предоставления опыта. Но дрессируется ли? Или это интуитивно понятно?
Суть, когда речь идет о бизнесе путешествий и туризма: это и то, и другое.
В основе опыта пункта назначения обслуживание является одним из величайших выражений гостеприимства пункта назначения, его самобытности и, что важно, его человечности. Это передается по умолчанию и дизайну через его авиакомпании, его аэропорты, его отели, его курорты, рестораны, его достопримечательности, его фестивали и события, его маркетинг, его моменты местного взаимодействия. Стили обслуживания могут различаться в зависимости от культуры, страны, континента. Однако внутри него существует то же чувство: желание заботиться о другом. Это личное, независимо от профессиональной ситуации, в которой оно может проявиться.
УДАЛЕНИЕ БЕДСТВИЯ ОТ ТО, ЧТО ДОЛЖНО ПРОИСХОДИТЬ ЕСТЕСТВЕННО
Однако так часто то, что должно быть естественным, на самом деле инстинктивным, неестественно лишено мысли, эмоции, смысла. Политики и руководства определяют способ действия как что-то еще.
Чтобы наглядно увидеть разницу в этом сервисе, просто попробуйте проехать через аэропорт с 1 декабря. По мере того, как начинается праздничное настроение, наступает хаос в дорожных цепях. Точки давления быстро проявляются:
• Стойки регистрации
• Проверка безопасности
• Иммиграционные киоски
• Выход на посадку
Клапаны давления начинают лопаться, эмоции накаляются, уровень терпения падает. Истинные цвета раскрываются быстро, чаще всего виден красный. Почему? Потому что системы, находящиеся под сильным давлением из-за резкого увеличения количества пассажиров, начинают показывать свои слабые места, вызывая у пассажиров проблемы. Линии становятся длиннее, медленнее, плотнее, раздражают и недружелюбнее. В случае с авиакомпаниями к моменту, когда пассажиры, наконец, садятся на борт, их критические точки уже близки (если еще не достигнуты), что делает сбор нескольких сотен разочарованных пассажиров огромной проблемой для экипажа, который теперь несет ответственность за их благополучие в течение следующего числа x дней. часы. «Сервис» внезапно выходит на совершенно новый уровень ожиданий, включая декомпрессию.
Но именно в такие моменты истинные цвета также включают оттенки блестящего золота. Один из таких носителей такой доли яркости: Кэтрин Сиан Уильямс, член экипажа и, следовательно, посол службы British Airways. Имея опыт наземных служб, она провела в воздухе всего 6 месяцев, и все же ее понимание значения «обслуживания» показывает, что она является благословением для авиакомпании за опыт, который она предоставляет пассажирам, и за пример, который она подает своим коллегам. .
Для Уильямса определение услуги простое:
«Речь идет об уважительном отношении ко всем — вы не знаете, что происходит в их жизни. Будь добрым."
Даже самые агрессивные пассажиры вызывают у нее сочувствие.
«Люди злые, потому что они начали с плохой ноги. У вас все еще есть ужасные, сварливые люди. Что ты не можешь изменить. Но есть такое ощущение, реальность, что люди очень много работали и идут дальше. Есть чувство права. Я не виню их. Они просто хотят, чтобы о них заботились так, чтобы они чувствовали, что их с трудом заработанные деньги и время ценятся».
Что означает обращение к врожденному пониманию человеческой природы, в то же время осознавая политику. Во времена, когда давление усиливается, будь то сезонные пики или личные проблемы с отдельными пассажирами, «обслуживать» означает читать ситуацию и знать, что решение лежит в человеческом контакте, а не в риторике компании.
Но как сохранить индивидуальный подход, когда рост сектора требует внедрения технологий для ускорения работы систем? Ежегодный рост числа международных путешественников составляет более 4% и в 1.18 году превысит 2014 миллиарда человек (источник: UNWTO), более 8 миллионов человек, путешествующих только по воздуху каждый день почти 1400 коммерческими авиалиниями (источник: ATAG), как может индивидуальное обслуживание работать для обслуживания миллионов?
Уильямс настаивает на том, что даже рост сектора может удовлетворить потребность не забывать об основах, подчеркивая:
«Это свойство человеческой природы. Нам нужно больше человеческого участия. Происходит то, что мы, все части нашей жизни, становимся все более и более автоматизированными. Мы отдаем роль сервиса технологиям. Я думаю, что это противоречит тому, что значит заботиться. По какой-то причине считается, что если вы не потратите много денег, вы каким-то образом потеряете право на получение того, что должно быть услугой для всех?»
Вызов, когда мы смотрим в будущее, и рост, который, к счастью, мы знаем, происходит, к счастью, в нашем секторе и для него?
«Вот где я беспокоюсь. Как мы можем ожидать, что приходящие молодые люди поймут, что служение — это просто человеческая забота? Им не все равно – они просто не понимают, как это донести. Они не чувствуют себя обязанными лично заботиться о пассажирах».
ДЕЙСТВУЕТ В ОБОИХ ПУТЯХ
Тем не менее, несмотря на то, что те, кто работает в отрасли, на переднем крае обслуживания, могут делать все возможное, мы никогда не должны забывать, что, что касается участия человека, это двустороннее дело. С точки зрения путешественника, быть получателем «Я заплатил за это» не является веской причиной для плохих манер.
Кто-то где-то работает для нас по ночам, через часовые пояса, через истерики. Кто-то где-то проводит канун Нового года вдали от близких, чтобы сканировать сумки в воздушной зоне, чтобы обезопасить нас, или на высоте 35,000 XNUMX футов угощать нас шампанским, чтобы тосты в новом году.
На каком бы звене цепочки путешествий мы ни сосредоточились, в то время года, когда мы останавливаемся, чтобы подсчитать наши благословения, пусть наши способности, наша возможность, наше право путешествовать будут первыми в списке вещей, за которые мы действительно благодарны. И тех, кто является частью глобальной сети, благодаря которой это происходит плавно, безопасно, с заботой и сочувствием, каждый божий день, повсюду в нашем мире.
Итак, по мере того, как приближается обратный отсчет до конца 2016 года, и мы смотрим на 2017 год как на новый календарь «где в мире дальше?», сохраняйте спокойствие и продолжайте. Мы все доберемся. К счастью.
eTN является партнером целевой группы CNN.
