Lufthansa выставляет напоказ преданный своему делу персонал: герой eTN - Патрисия Дзай из Swissport Йоханнесбурга

«Мой личный герой сегодня - госпожа Патрисия Дзай. Патрисия работает в Swissport в Йоханнесбурге, Южная Африка, - сказал издатель eTN Юрген Штайнмец. Swissport - одно из крупнейших агентств по наземному обслуживанию авиации, работающее в странах по всему миру.

Крупные авиакомпании нанимают Swissport для управления отношениями с клиентами и логистикой, когда дело доходит до обработки багажа, включая потерянные или неуместные предметы.

Наземным оператором Lufthansa German Airlines в Йоханнесбурге является Swissport. Недавно я летел из Ниццы в Кейптаун через Франкфурт и Йоханнесбург на немецких авиалиниях Lufthansa. Я являюсь участником Золотого альянса United Airlines Star Alliance и путешествую рейсами Lufthansa бизнес-классом. Lufthansa является членом Star Alliance.

Когда я прибыл в Йоханнесбург, я услышал, как меня назвали в офисе утерянного багажа Lufthansa, обслуживаемом Swissport.

Мне сказали, что моя трубка все еще находится во Франкфурте, и они поставят ее на следующий рейс в Йоханнесбург. Я объяснил, что крайне важно иметь трубку для важного события торговой выставки, World Travel Market в Кейптауне, утром.

Патрисия Дзай, агент Swissport в Йоханнесбурге, хотела убедиться, что это возможно, и отправила срочное сообщение в Lufthansa во Франкфурте. В сообщении говорилось:

 

 

 

 

 

Я был рад узнать, что мой метро поедет по LH 576 прямо в Кейптаун почти как раз к запуску World Travel Market.

Я отправился в Кейптаун и вечером получил текстовое сообщение, в котором говорилось, что мой метро будет на рейсе Lufthansa в Йоханнесбург, что отличалось от того, что просила Патрисия. Поскольку было уже поздно и офис Swissport в Йоханнесбурге был закрыт, мне удалось найти неопубликованный номер телефона службы багажа Lufthansa во Франкфурте. Lufthansa, как и большинство авиакомпаний, скрывает номера телефонов, чтобы побудить пассажиров общаться только по электронной почте.

В службе багажа Lufthansa во Франкфурте мне сказали, что Swissport Johannesburg никогда не получала такого сообщения о пересылке моего трубки в Кейптаун. Далее агент сказал, что агенты Swissport часто не говорят пассажирам правду.

Агент Lufthansa во Франкфурте объяснил, что его работа заключалась не в том, чтобы помогать мне, поскольку это выполнялось только в Йоханнесбурге. Я утверждал, что моя трубка находится во Франкфурте, а не в Йоханнесбурге, и что агент по обработке грузов Swissport в Йоханнесбурге был закрыт.

Затем агент сказал, что теперь делает единовременное исключение для меня и перенаправит мою трубку на LH576 прямо в Кейптаун. Он сказал, что на это нужно пять часов, но, по его словам, еще много времени.

На следующий день я получил еще одно сообщение, в котором снова говорилось, что метро направлялось в Йоханнесбург, а не в Кейптаун.

Я позвонил в Swissport в Йоханнесбург, и новости были как нельзя хуже. Они сказали мне, извиняясь, что моя трубка еще второй день была во Франкфурте, и они не знали почему.

Я снова позвонил в офис обработки багажа во Франкфурте, и мне снова сказали, что это ошибка Swissport, которая не сказала им, куда его отправить.

На этот раз я разозлился и снова позвонил в Свисспорт Йоханнесбург. Я спросил Патрицию, почему она лжет об этом. Я сказал ей, что она никогда не отправляла этот запрос во Франкфурт, согласно Lufthansa.

Десять минут спустя я получил электронное письмо со снимком экрана с отметкой времени от Патриции Дзай, показывающим мне, что именно она просила в первую очередь.

Патрисия изначально старалась изо всех сил стараться, чтобы я был на связи со своей трубкой вовремя и в Кейптауне. Я чувствовал себя плохо, думая, что ей все равно, и она ничего не делала, хотя на самом деле это было так.

Это показывает, что у крупных компаний, таких как Lufthansa, есть серьезные проблемы с обслуживанием клиентов. Они прячутся за огромной системой, их учат говорить, что это не их работа, и просто винить других в недостатках компании.

У меня не было возможности поговорить об этом с кем-либо в Lufthansa, и на мое срочное электронное письмо, адресованное им в тот день, когда я пытался изменить маршрут метро, ​​я получил ответ только через две недели после того, как я уже вернулся домой на Гавайи. Lufthansa написала следующее:

«Даже если на этот раз мы не оправдали ваших ожиданий, мы надеемся, что вам по-прежнему нравится летать с Lufthansa. К сожалению, мы не можем повернуть время вспять и предотвратить этот неприятный опыт, но мы надеемся, что вас устроит приглашение на ужин за счет Lufthansa за 225 долларов США или 200 евро. Мы надеемся, что вы проведете приятный и приятный вечер. . »

Не было дано никаких объяснений и извинений за то, что они обвинили Патрицию Дзай и Swissport в невыполнении своей работы.

Я наконец получил свою трубку в последний день после выставки и забрал ее обратно в США в закрытом виде. Когда я менял самолет во Франкфурте, я попросил агента, работающего в Senator Lounge, поговорить с инспектором по обработке багажа об этом случае и компенсации. Она сказала мне, что я должен отправить электронное письмо, что я уже сделал несколько дней назад.

Она дала мне немного шоколада и сказала, что они постоянно получают жалобы клиентов и делают все возможное, чтобы помочь и ответить, но резервной системы авиакомпании нет.

Все дело в гигантской безразличной анонимной машине.

Я приношу свои извинения Патриции Дзай из Swissport, так как теперь я понимаю, что она также стала жертвой недостатков, созданных Lufthansa German Airlines.

Патрисия Дзай на сегодняшний день является героем eTN.