Jetstar нанимает «таинственных покупателей», чтобы путешествовать по своей сети и проверять стандарты обслуживания.
Этот шаг был сделан в связи с тем, что ответвление Qantas затмило европейские easyJet и Ryanair с точки зрения роста и планирует выпустить более 100 самолетов в 2012 году.
Программа, представленная во второй половине прошлого года, предоставляется сторонней стороной в дополнение к существующим исследованиям рынка и клиентов авиакомпании.
Тайные покупатели регулярно путешествуют по внутренним и международным службам и не сообщаются персоналу.
«Программа была хорошо принята нашими сотрудниками и, что важно, предоставила руководству эффективную обратную связь в режиме реального времени о нашем подходе к обслуживанию клиентов на всех этапах взаимодействия, от процесса бронирования до опыта аэропортов, посадки, полета, прибытия и багажа. сбор », - сказал представитель Jetstar Саймон Уэстэуэй.
Авиакомпания была вынуждена отстаивать свои стандарты обслуживания в последние недели после того, как около 20 пассажиров Jetstar остались на ночь и выгнаны из терминала 2 аэропорта Сиднея рано утром.
Исполнительный директор Jetstar Алан Джойс на этой неделе отрицал, что авиакомпания жертвует обслуживанием клиентов, чтобы обеспечить низкие тарифы.
«Абсолютно нет», - сказал он. «Jetstar очень гордится своим обслуживанием клиентов. Недавно мы были признаны лучшим бюджетным перевозчиком в мире, лучшим бортпроводником в регионе ».
Г-н Джойс сказал, что таинственные покупатели летали на авиалиниях и проверяли все аспекты обслуживания клиентов.
Он сказал, что они также рассмотрели способы его улучшения.
Он признал, что с некоторыми проблемами авиакомпания могла бы справиться лучше, но сказал, что Jetstar была первой, кто это признал.
«Как и в любой организации, иногда случаются лапы; есть вещи, которые вы делаете - вы сделали - плохо », - сказал он. «Вы учитесь у них, вы улучшаете это, а затем продолжаете развивать это в будущем».
В случае Сиднея авиакомпания провела переговоры со всеми аэропортами, в которые она выполняла рейсы, чтобы убедиться, что терминалы останутся открытыми, если пассажиры окажутся в затруднительном положении.
Г-н Джойс ранее сказал за завтраком в Мельбурне, что авиакомпании столкнулись с большой проблемой поддержания низких тарифов на проезд перед лицом значительного роста цен на топливо.
Он сказал, что цена на нефть выросла почти до 100 долларов за баррель с 30 долларов четыре года назад, когда Jetstar начала свою деятельность.
На момент запуска топливо составляло 17% базовой стоимости авиакомпании, но сегодня составляет 32% расходов.
Однако расходы Jetstar падали каждый год, поскольку рост привел к увеличению масштаба и внесению изменений в структуру производственных отношений авиакомпании.
«Недавно мы заключили новую сделку для всех новых бортпроводников, которые приходят в наш бизнес, — сказал г-н Джойс.
«Их производительность и условия отличаются от существующего кабинного экипажа. Это дает нам 20-процентную экономию и повторяет то, что Tiger сделал на этом рынке ».
Г-н Джойс указал на другую экономию за счет новых, более экономичных самолетов, а также за счет внедрения интернет-регистрации и киосков.
Забегая вперед, Джойс сказал, что появление Boeing 787 произведет революцию в отрасли как с точки зрения затрат, так и с точки зрения клиентов.
Он сказал, что потребители заметят большую разницу в самолетах с лучшими уровнями давления и влажности, большими окнами и беспроводным доступом в Интернет.
news.com.au
