- Жалоба номер один в сфере туризма заключается в том, что посетители считают, что с ними не обращаются как с личностями. Как часто менеджеры по туризму напоминали сотрудникам относиться к каждому человеку как к личности? Лучший тренинг по обслуживанию клиентов, который вы можете дать сотрудникам, - это обращаться с ними так, как вы хотите, чтобы они относились к гостям. Проявляйте сочувствие к сотрудникам и реагируйте на кризисные ситуации. При разговоре с сотрудниками используйте их имена и дайте им понять, что они являются важной частью структуры бизнеса.
- Когда лояльность потеряна, работайте над ее восстановлением. Это означает, что не бойтесь извиняться за ошибку и сосредоточьтесь на решении проблемы, а не на том, чтобы винить ее. Если возможно, сделайте что-нибудь дополнительное для раненого сотрудника в знак раскаяния.
- Признайте, что большинству людей сложно меняться. В то время как большинство сотрудников будут критиковать руководство за отказ от изменений, большинство людей боятся перемен. Часто первая мысль, которая приходит в голову, - это «что я / мы потеряем из-за этого изменения?» Помните, что потеря может быть не денежной, но также может быть потерей престижа или потерей уважения. Помните, что при внесении изменений есть пределы тому, сколько изменений может принять человек или группа. Наконец, если нет причин для сохранения изменений, большинство людей вернутся к старым способам, даже если они скажут, что предпочитают новое.
- Помните, что без чувства личной преданности группе и лицу, осуществляющему изменение, у сотрудников может не быть необходимого желания «рисковать» этим изменением. Часто мы можем преодолеть недостаток личной лояльности, диагностировав проблему, а затем предложив решение. Например, если сотрудники не знают, что им делать или почему они это делают, предоставьте им общую картину ценности изменений на уровне сотрудников. С другой стороны, если сотрудники демонстрируют, что они просто не знают, что им делать, необходимо провести дополнительное обучение или обучение.
- Нужно понимать личную проблему, но работодатели не психологи и им не нужно становиться психологами. Каждый работодатель должен установить стандарты относительно того, сколько личных проблем приемлемо на рабочем месте. В сфере услуг, такой как туризм, клиенты имеют право рассчитывать на улыбку, дружелюбие и хорошее обслуживание независимо от личных проблем сотрудника. Установите стандарты, а затем как можно более справедливо применяйте их.
- Научитесь читать язык тела. Во время разговора с сотрудником помните о языке его тела. Например, если сотрудник отворачивается от вас, говорят ли они вам, что не согласны с вами или вашей политикой, и что бы ни случилось, не планируют ее внедрять? Если человек отворачивается, теряете ли вы его / ее внимание и вам нужно вернуть его, задавая личные вопросы? Обратите внимание, что скрещенные руки могут указывать на то, что сотрудник вам не верит, а блуждающие глаза могут указывать на потерю интереса к тому, что вы говорите.
#восстановлениепутешествие
