Юнайтед или Люфтганза? Разница в обслуживании клиентов на 3 миллиона миль

Мальта Франция

У Lufthansa серьезные проблемы, как и у любого, кто путешествует рейсами немецкой авиакомпании. Некоторым на помощь приходит United Airlines.

Deutsche Lufthansa AG, широко известная как Lufthansa, Флагманский авиаперевозчик Германии. Вместе со своими дочерними компаниями (Austrian Airlines, Swiss, Brussels Airlines и Eurowings) это вторая по величине авиакомпания в Европе по количеству перевезенных пассажиров.

United Airlines управляет крупной сетью внутренних и международных маршрутов в США, охватывающей большие и малые города в Соединенных Штатах и ​​на всех шести населенных континентах.. По размеру флота и количеству маршрутов это третья по величине авиакомпания в мире после слияния с Continental Airlines в 2010 году.

Когда-то Lufthansa обладала превосходным послужным списком в глобальном мире авиации, а теперь для многих находится в конце пищевой цепочки в отношении обслуживания клиентов и надежности.

Из-за нехватки персонала, возникшей после COVID-19, все, от обслуживания клиентов до обработки багажа и общественного питания, сегодня для Lufthansa просто катастрофа.

У United Airlines, как и у Lufthansa, нет недостатка в ужасных историях, когда дело доходит до общения с пассажирами, но для лояльных пассажиров и в случае непредвиденных чрезвычайных ситуаций United Airlines становится явным победителем, чтобы стать дружелюбным небом в мире. мир, каким он всегда хотел быть.

Я предпочитаю авиакомпанию United Airlines, eTurboNews сказал издатель Юрген Штайнмец.

После появления eTurboNews Пытаясь получить некоторые разъяснения и ответы от представителя Lufthansa Media г-на Ламберти, он сказал: «Я не буду обсуждать с вами вопросы обслуживания клиентов, а также отсутствие у вас журналистской подготовки». понимание текущих проблем забастовки удивляют».

Представитель Lufthansa потребовал, чтобы eTurboNews делится любыми цитатами и статьями перед публикацией

История всегда становится лучше, когда попадает в цель, что и происходит, поскольку автор этой статьи путешествует с другим человеком. eTurboNews журналистка.

Вот что происходит, по моим словам, eTurboNews издатель Steinmetz объясняет:

Вчера Lufthansa объявила о забастовке своих пилотов, вынудив перевозчика отменить все сегодняшние рейсы. Это также включало некоторые рейсы в субботу утром. Мой PNR на рейс Lufthansa с Мальты во Франкфурт, который должен был вылететь в 6.05:XNUMX утра в субботу, был одним из отмененных рейсов.

Мой коллега и я были забронированы на отмененный рейс, чтобы вернуться домой с Мальты в Гонолулу на Lufthansa. Мы должны были лететь Lufthansa Мальта-Франкфурт-Сан-Франциско и пересаживаться на United Airlines в Гонолулу.

Оба пассажира имели две независимые записи о бронировании.

В моем случае я летаю с пробегом 3 1 км с United Airlines и имею доступ к приоритетным услугам. Я был забронирован на совместный рейс с Lufthansa с использованием оплаченного билета бизнес-класса, который я купил на United.com.

Через несколько часов после того, как Lufthansa отменила рейс Мальты во Франкфурт, на сайте авиакомпании появилась информация об отмене этого PNR. Тем не менее, когда я нажимал на быструю помощь по альтернативам, система отвечала, что альтернатив нет, и благодарила меня за то, что я «лечу Lufthansa».
В другом варианте предлагается позвонить в службу поддержки клиентов Lufthansa.

Телефон колл-центра на Мальте по тел. Lufthansa.com был недействителен, поэтому я попытался позвонить в круглосуточный колл-центр во Франкфурте. В записи весь день говорилось, что все линии заняты и зайти на сайт так как человек не мог ни с кем поговорить. Он также еще раз поблагодарил за «попытку летать Lufthansa».

Lufthansa и United являются частью Система Звездного Альянса. Статус в программе лояльности одной авиакомпании должен признаваться всеми авиакомпаниями-участниками.

К сожалению, похоже, что у Lufthansa есть своя интерпретация этого.

Lufthansa не предоставляет так называемый доступ «Senator» или «Honorary Circle» пассажирам Gold, Platinum, 1K или Global Service, забронировавшим билеты через United Airlines.

Я понял, что даже не летал рейсом United Airlines, но, поскольку мой билет был совместным рейсом, я позвонил по номеру 1K для UA. В течение 5 минут профессиональный и дружелюбный голос на другом конце провода через день перебронировал меня на Swiss с Мальты в Цюрих и далее в Сан-Франциско. Никаких комиссий, никаких изменений в классе бронирования — быстрое решение, которое Lufthansa могла бы легко разместить на своем веб-сайте.

Ситуация с билетом у моего коллеги была иной.

У него был обратный билет из Стамбула с пересадкой во Франкфурте в Сан-Франциско на Lufthansa и пересадкой в ​​Гонолулу на United Airlines. Он использовал участок Стамбул-Франкфурт две недели назад.

Он был забронирован в премиум-эконом-классе и повышен до бизнес-класса с использованием баллов United Airlines Plus на участке Lufthansa Франкфурт-Сан-Франциско.

Его рейс Lufthansa из Франкфурта в Сан-Франциско будет выполняться в соответствии с планом. Однако второй отдельный билет моего коллеги, купленный через Expedia на Lufthansa с Мальты во Франкфурт, был аннулирован. Он не смог бы добраться до Франкфурта вовремя по маршруту, направляющемуся в Гонолулу.

Он также является участником 1K с United Airlines и золотым членом Star Alliance.

В его билете не был указан рейс United Codeshare на рейс Lufthansa Portion Франкфурт-Сан-Франциско, а был указан настоящий номер рейса Lufthansa. Билет, однако, был выписан из билетной кассы United Airlines.

Его второй билет из Expedia был односторонним этапом Мальта-Франкфурт с указанием истинного номера рейса Lufthansa, выписанного на билетной кассе Lufthansa.

При проверке Expedia даже сейчас, спустя 24 часа, рейс Мальта-Франкфурт по-прежнему показывает, что он выполняется вовремя. При переходе на lufthansa.com рейс отмечается как отмененный, и при доступе к PNR не предлагались альтернативы.

На этот раз Lufthansa поручила пассажиру связаться с Expedia для решения проблемы, поскольку его билет не был забронирован на lufthansa.com. Отвечая на вопрос о связях Lufthansa со СМИ с тем, как такое туристическое агентство, как Expedia, могло бы разрешить эту ситуацию вместо Lufthansa, Lufthansa ответила, что Expedia не является туристическим агентством.

После «расследований» в течение 3 часов служба поддержки клиентов Expedia наконец сообщила, что Lufthansa работает вовремя и в соответствии с графиком.

Столкнувшись с копией экрана отмены, который показывает Lufthansa, агент Expedia проинструктировал пассажира на Мальте, пытающегося вылететь во Франкфурт, Германия, связаться с DB.

БД означает Deutsche Bahn, немецкая железнодорожная система. Мальта, конечно же, остров в Средиземном море, не связанный железной дорогой с немецкой железнодорожной системой.

ИМГ 2970 | eTurboNews | ЭТН
Разговор в чате с EXPEDIA

При изучении expedia.com, lufthansa.com, kayak.com и других веб-сайтов бронирования рейсы с Мальты были доступны по цене 1448.00 долларов США. Это ясно показывает, что Lufthansa получает десятикратный доход от этого маршрута, преднамеренно заставляя пассажиров с более дешевыми билетами, но продавая места за рекордные суммы другим горьким. При выборочной проверке других маршрутов в Германию в сети Lufthansa были обнаружены рекордные цены на рейсы, вылетающие через 1-3 дня после забастовки.

Ни один человек в службе поддержки клиентов Lufthansa не смог ответить на звонок. Представители Lufthansa Media заявили, что не могут обсуждать отсутствие обслуживания клиентов с eTurboNews, не могли они и рассматривать отдельные заказы, обвиняя в сложившейся ситуации только Союз пилотов (ВК).

Несмотря на то, что United Airlines не имела выручки и не продавала билет с Мальты во Франкфурт, на помощь пришла служба дружественного неба. Мне потребовалось менее 10 минут, чтобы поговорить со службой United Airlines 1K, чтобы перебронировать моего коллегу с Мальты в Цюрих на Swiss и United Airlines в Сан-Франциско и на Гонолулу на два дня позже, чем планировалось.

Доплаты не было. Однако баллы Mileage Plus, использованные для повышения класса обслуживания с Франкфурта до Сан-Франциско, в настоящее время удерживаются Lufthansa без какой-либо причины.

Это еще раз показывает, насколько важно дать возможность агентам по обслуживанию клиентов решать проблему без промедления и может улучшить решение в чрезвычайной ситуации более легко, эффективно и своевременно.

Как американцу немецкого происхождения, мне жаль всех агентов колл-центра, которых Lufthansa нанимает по всему миру для работы с разгневанными пассажирами, которым не разрешают решать проблемы.

Немцы известны своей эффективностью. Можно только надеяться, что Lufthansa сможет извлечь выгоду из этого, чтобы вскоре вернуть некогда превосходную репутацию.

Являясь клиентом United Airlines 1K на протяжении 35 лет, я горжусь своей авиакомпанией.

United не идеальна, но обслуживание клиентов 1K и признание UA лояльности к бренду должны служить ярким примером для авиакомпаний по всему миру.

Для меня United Airlines заслужила быть номером один. Благодарю вас!

eTurboNews многие сотрудники Lufthansa сказали, что они сыты по горло, и некоторые готовы уволиться. Это открытое разочарование отражает отношение к работе и общее впечатление, которое пассажиры испытают, летая этим перевозчиком.

Об авторе

Аватар Юргена Т. Штайнмеца

Юрген Т. Штайнмец

Юрген Томас Штайнмец непрерывно работал в индустрии путешествий и туризма с тех пор, как он был подростком в Германии (1977).
Он основал eTurboNews в 1999 году как первый онлайн-бюллетень для мировой индустрии туристического туризма.

Подписаться
Уведомление о
гость
0 Комментарии
Встроенные отзывы
Посмотреть все комментарии
0
Буду рад вашим мыслям, пожалуйста, прокомментируйте.x
Поделиться с...