Southwest Airlines Co., получившая сегодня награду JD Power Award 2022 за наивысшую удовлетворенность клиентов среди экономичных перевозчиков в Северной Америке, объявляет о следующих шагах в своем плане по внедрению нового поколения обслуживания клиентов в путешествиях с Southwest Airlines за счет более чем двух миллиардов долларов. планируемые инвестиции. Эти инициативы предназначены для улучшения и упрощения поездок клиентов — от бронирования поездок до поездок через аэропорты и во время полета — обеспечивая еще более приятный, эффективный и продуктивный опыт работы с клиентами.
На пути к модернизации клиентского опыта Southwest объявила о следующих обязательствах:
- Обеспечьте улучшенное подключение к сети Wi-Fi на борту самолета;
- Установите новейшие бортовые порты питания для зарядки персональных устройств на каждом сиденье;
- Предлагайте большие верхние багажные полки с большим пространством и более легким доступом к ручной клади;
- Запустите новую категорию тарифов с дополнительной гибкостью и выгодой, Wanna Get Away Plus™;
- Внедрить больше развлекательных возможностей и более широкий выбор напитков в салоне; и,
- Включите новые возможности самообслуживания, чтобы облегчить ведение бизнеса с Southwest, принося пользу сотрудникам и клиентам.
«Вы никогда не перестанете работать над тем, чтобы стать лучше, и, как известно, наш любимый основатель Херб сказал: «Если вы будете почивать на лаврах, вы получите занозу в заднице!» У нас долгая и гордая история легендарного обслуживания клиентов и теплого гостеприимства, и у нас есть смелые планы и значительные инвестиции для модернизации и улучшения Southwest Experience», — сказал Боб Джордан, главный исполнительный директор. «Поскольку мы продолжаем приветствовать постоянных клиентов и завоевывать новых, эти инициативы в сочетании с лучшими людьми в отрасли поддерживают нашу цель — связать людей с тем, что наиболее важно в их жизни, с помощью удобных, надежных и недорогих авиаперевозок. ».
Приверженность к подключению
«Вершина нашего списка — это предоставление нашим клиентам надежной связи в воздухе с теми вещами, которые важны и доступны для них на земле», — сказал Райан Грин, старший вице-президент и директор по маркетингу. «Мы инвестируем в нашу бортовую связь и пропускную способность, доступную для каждого клиента, с помощью модернизированной технологии, которая сейчас устанавливается в нашем существующем парке, стратегии диверсификации наших поставщиков Wi-Fi при предстоящих поставках самолетов и подключения клиентов Southwest к электропитанию на месте, чтобы сохранить их. заряжается в воздухе».
- Southwest модернизирует оборудование Wi-Fi в своем существующем парке с помощью аппаратного обеспечения последнего поколения от давнего поставщика услуг связи Anuvu, способного обеспечить значительное улучшение скорости и пропускной способности до 10 раз по сравнению с текущим оборудованием на борту.
- Планируется, что к концу мая оборудование Auvu последнего поколения будет установлено на борту 50 находящихся в эксплуатации самолетов, а к концу октября планируется модернизировать 350 самолетов.
- В настоящее время проводится тестирование модернизированного оборудования Wi-Fi на некоторых маршрутах над западной частью материковой части США. В рамках тестирования Southwest предлагает бесплатный Wi-Fi всем клиентам на некоторых рейсах, чтобы понять, как модернизированное оборудование работает с большим количеством клиентов, использующих его одновременно. .
- Наряду с отношениями с устаревшим провайдером связи Anuvu, Southwest недавно заключила соглашение с ведущим в отрасли провайдером спутниковой связи Viasat о предоставлении высококачественного Интернета и телевизионных программ в прямом эфире на борту новых самолетов, начиная с осени этого года.
В 2010 году компания Southwest стала пионером в области связи от ворот до ворот, став первой крупной авиакомпанией в Соединенных Штатах, предложившей спутниковую связь на внутренних рейсах. Технология первого поколения принесла бесплатное телевидение в прямом эфире, транслируемое на отдельные устройства. Авиакомпания продолжает вкладывать значительные средства в свой продукт Wi-Fi, чтобы удовлетворить ожидания клиентов в отношении возможности подключения.
Переход к новейшей встроенной мощности
Southwest планирует установить бортовые порты питания USB A и USB C последнего поколения на каждом сиденье в самолете с компактной системой, которая не будет ограничивать пространство для ног. Авиакомпания планирует внедрить эти новые удобства и возможности на борту самолетов 737 MAX в начале 2023 года.
«Возможность держать ваши устройства заряженными, пока вы подключены к сети во время полета, — это просьба, которую мы постоянно слышим в ходе постоянных разговоров с нашими клиентами», — сказал он. Тони Роуч, вице-президент по клиентскому опыту и связям с клиентами. «Поскольку нашим клиентам так нравится вести дела с Southwest, мы постоянно прислушиваемся к нашим сотрудникам и нашим клиентам в поисках возможностей для улучшения, и мы рады поделиться некоторыми дополнительными новостями и обновлениями в этой текущей работе».
Подождите… это еще не все!
- Ящик здесь, ящик там: Наряду со своим знаменитым обещанием «Сумки летают бесплатно», которое дает каждому Клиенту на борту рейса Southwest возможность бесплатно зарегистрировать две сумки (применяются ограничения по весу и размеру), перевозчик освобождает место в салоне для ручной клади с большими верхними полками, которые также облегчить доступ к хранению и извлечению багажа на борту. Большие багажные полки будут поставляться с начала следующего года.
- Онлайн, не в очереди: Новые функции для цифровых платформ перевозчика и киосков в аэропортах дают Клиентам возможность обрабатывать общие запросы и помогают им более эффективно перемещаться от тротуара до выхода на посадку. К концу лета 2022 года Клиенты смогут приобретать места A1-A15 с повышенным уровнем обслуживания (при их наличии) на своих мобильных устройствах без очереди в аэропорту. Также на горизонте появится возможность добавлять детей, путешествующих на коленях, при бронировании онлайн, а недавно авиакомпания добавила регистрацию детей на коленях в киосках самообслуживания. Внедрение большего количества вариантов самообслуживания основано на усилиях оператора по сокращению времени ожидания с помощью улучшенной и упрощенной функции онлайн-обмена; недавние улучшения уменьшили потребность Клиентов звонить, чтобы внести изменения в рейс, и, следовательно, сократили время ожидания, чтобы позволить представителям Southwest более доступны для специализированного гостеприимства и обслуживания клиентов.
- Больше гибкости в полете: Ожидается, что ранее объявленный перевозчиком дополнительный тариф Wanna Get Away Plus станет доступен для клиентов в конце этого месяца, что даст новую возможность переводить средства на поездку.1 и подтвердить изменение в тот же день2 на доступное место на другом рейсе между тем же пунктом отправления и назначения без изменения базового тарифа. Southwest также предлагает широкий спектр принятых способов оплаты и предоставляет информацию о моей учетной записи в удобном для мобильных устройств представлении на цифровых платформах оператора связи.
- Смешивание его вверх: В дополнение к обширному выбору напитков, включающему несколько вариантов алкоголя, дополнительные предложения освежающих напитков начнутся этим летом с микса «Кровавая Мэри», за которым в сентябре последует готовый к употреблению коктейль, наряду с новыми вариантами Hard Seltzer и Rosé.3 Southwest также расширит свой бортовой развлекательный портал, чтобы более чем вдвое увеличить количество бесплатных фильмов, доступных в настоящее время к концу года, а в конце мая обновит систему отслеживания полетов, чтобы обеспечить трехмерное представление, предлагающее информацию о самолете и индивидуальные путеводители по пунктам назначения на основе вашего рейса. маршрут.
«Мы прислушиваемся к нашим клиентам, и их идеи помогают нам оправдывать и превосходить их ожидания», — сказал Джордан. «За этими обязательствами стоят легендарные сотрудники Southwest Airlines, готовые приветствовать клиентов на борту с теплотой, гостеприимством и LUV».
Вышеупомянутые инвестиции были включены в пятилетние ежегодные цели Компании до 2026 года по операционным расходам и капитальным затратам, представленные на Дне инвестора в декабре 2021 года — годовая инфляция операционных расходов на доступную милю места (CASM или удельные затраты), за исключением топлива, участие в прибылях и специальные статьи в диапазоне низких однозначных цифр, а среднегодовые капитальные затраты составляют около 3.5 млрд долларов США — и не меняют прогнозы, представленные в финансовом отчете Компании за первый квартал 2022 года.
