Covid-19. стал нашим худшим кошмаром или нашей самой яркой звездой, все зависит от той части экономики, которую вы называете домом. Если ваш поток доходов зависит от успеха в гостиничный бизнес, туризм и путешествия, вы можете быть серьезно разочарованы.

Начиная с января 2020 года, этот вирус изменил сегменты экономики, которые вряд ли полностью восстановятся до 2022 или 2023 года. Владельцы, операторы, администраторы и персонал наблюдали массовые отмены рейсов, приостановку национальных и международных рейсов, перенос сроков или отмены крупных и мелких события - без силы остановить это. Люди покидают города и избегают поездок в эти места, хотя проблема со здоровьем связана не с плотностью городов, а со структурным неравенством и качеством урбанизации.

До COVID-19

До конца 2019 года все сегменты отрасли демонстрировали рост и финансовый успех, но их поразил широко распространяющийся вирус неопределенного происхождения, который быстро распространился по воздуху. Индустрия туризма плохо подготовлена к ситуациям стихийных бедствий даже в районах с высоким риском. Исследования показывают, что после масштабных нарушений, связанных со здоровьем и климатом, туристы неохотно едут в эти места, и, что усугубляет обременительное положение дел, правительства создают препятствия для путешественников, направляющихся в эти регионы.

Экономические прогнозы предполагают, что многогранная туристическая отрасль не восстановится в краткосрочной или краткосрочной перспективе, поскольку спрос привязан к доходам, а снижение дохода приводит к аналогичному или более глубокому снижению потребления туристических продуктов / услуг. Кроме того, вероятно, что спрос на туристические направления изменится с международных на местные.

Выставленный

Гостиничная отрасль особенно уязвима перед кризисами, поскольку ее эффективность зависит от спроса со стороны туристов. С закрытием аэропортов, отменой рейсов авиакомпаний и карантином спрос на гостиничные номера был незначительным или отсутствовал, что привело к снижению заполняемости и доходов, сокращению занятости и ухудшению состояния неиспользуемой, не обслуживаемой собственности.

Эти изменяющиеся условия вызвали пересмотр политики бронирования / отмены, которая превратилась из очень ограничительной в гибкую. Кроме того, окно бронирования становится все короче и короче во многих сегментах рынка, и как туристы, так и деловые путешественники ищут гибкости в тарифах, сборах и правилах отмены бронирования.

Правительства: позитивная сила?

Действия, предпринимаемые правительствами и лидерами частного сектора, могут помочь отрасли или помешать ей; К сожалению, ни избранные должностные лица, ни администраторы не разбираются в нюансах отрасли, поэтому их действия и действия, скорее всего, будут носить принудительный характер, а не быть полезными и поддерживающими. Крайне важно, чтобы после кризиса все уровни правительства сосредоточились на продвижении туризма и маркетинге, но, что более важно, сосредоточились на налогово-бюджетной и денежно-кредитной политике, позволяющей туристическим организациям увеличивать ликвидность и поддерживать операции.

Что делать?

Каждый отель испытает на себе негативные последствия COVID-19 по-своему. То, как владелец / руководство ответит на проблемы, зависит от того, как это повлияет на отель. Воздействие будет рассматриваться через призму размера, категории, франшизы или семейного управления.

Владельцы отелей, ориентированные на элитную недвижимость под своим брендом, вероятно, справятся с проблемами эффективно и реалистично, потому что профессиональные менеджеры, играющие ключевую роль в усилиях по восстановлению, возьмут на себя ведущую роль. Эти руководители, отвечающие за стратегию, новые процедуры и руководящие принципы для персонала, а также за коммуникацию, могут стимулировать творческий подход к задачам и поощрять инновации. В некоторых случаях кризис может фактически выявить поворотный момент для отеля, найдя новые рынки и / или другие уникальные конкурентные преимущества.

Работа не из легких

Руководители отелей должны будут общаться и сотрудничать с важными внутренними и внешними заинтересованными сторонами, реструктурировать или сокращать общие расходы, включая расторжение или пересмотр соглашений с поставщиками и поставщиками с особым вниманием к турагентам и туроператорам. Им также будет поручено разработать новые потоки доходов и выявить новые сегменты рынка. Руководители высшего звена должны будут:

Реструктуризация всех отделов и графиков с учетом новых задач, связанных с кризисами,
Персонал поддержки, чтобы противостоять вызовам новой реальности,
Разрабатывать и применять новые и более гибкие политики отмены, при этом адаптируя процедуры, стандарты и возможности для работы в этом новом обычном режиме, и
Пересмотрите сбор, анализ и прогнозирование операционных и финансовых данных, чтобы справиться с последствиями кризисов.

Вполне вероятно, что сотрудникам потребуются новые процедуры, образовательные программы, касающиеся осведомленности о здоровье и безопасности, а также новое гигиеническое оборудование и процедуры, которые будут использоваться после COVID-19.

Новые целевые рынки

В некоторых странах вирус создал временные новые нишевые рынки для однорангового жилья, и даже объекты Airbnb вышли на сцену, предоставляя комнаты для самоизоляции жителей, которые вернулись в свои страны или должны были жить отдельно от своей семьи, потому что болезни.

На других рынках гостиничные операторы и поставщики гостиничных технологий создают платформу электронной коммерции или напрямую соединяют объекты, предлагая медицинские услуги (например, кровати или услуги прачечной для медицинских работников и больниц). Хотя комнаты бесплатны для медицинских работников, многие правительства платят гостиницам за проживание, помогая владельцам / менеджерам покрывать их постоянные расходы.

В США ведущими усилиями являются компании Hospitalityhelps (Cloudbeds) и Hospitality for Hope (Американская ассоциация отелей и гостиниц). Intercontinental Hotel Group (Великобритания), Accor (Франция) и Apalleo, поставщик технологий в Германии (Hotelheroes), предлагают помощь. В Польше GK Polish Holding Company поддерживает медицинских работников и сотрудников больниц, предлагая бесплатное питание и проживание через свой фонд Hotels for Medics.

Проверка в реальных условиях. Не магическое мышление

Лидеры отрасли, как правило, очень прагматичны, и Мишель Руссо, основатель / главный исполнительный директор HotelAVE, сообщает на своем веб-сайте, что «… трудно полагаться на исторические данные или прошлую рецессию, чтобы принимать решения, необходимые сегодня».

Крис Хейг, главный операционный директор HotelAVE, признает, что «в большинстве отелей по-прежнему большая часть сотрудников находится в отпуске, и многие из них пережили постоянные увольнения», отмечая, что восстановление отрасли не будет быстрым. Гаага считает, что «закрытые отели продолжают оценивать затраты / критерии повторного открытия с акцентом на« меньшие потери »», тогда как «открытые отели ориентированы на удовлетворение ограниченного спроса, который существует в настоящее время, и снижение контролируемых расходов при одновременном обеспечении безопасности сотрудников и гостей. приоритетные. По словам Хейга, «многие владельцы изучают альтернативные источники спроса, чтобы выдержать этот шторм, в то время как некоторые используют преимущества нынешней среды для проведения ремонтных работ без смещения сотрудников и усилий по изменению положения».

Прошлое постепенно заносится в учебники истории, и сейчас самое время планировать будущее. Гаага рекомендует менеджерам «разрабатывать творческие способы использования открытых пространств и площадок в своих отелях» и предлагает отелям «сосредоточиться на продвижении всех новых услуг по уборке и бесконтактным технологиям…»

Гаага оптимистично настроен и видит в отрасли устойчивость, креативность и твердую трудовую этику - все, что необходимо для перезагрузки отрасли. Он уверен, что «технологии и дальше будут улучшать качество обслуживания гостей… и некоторые рабочие функции могут быть заменены роботами. Тем не менее, мы продолжаем видеть новые и творческие добавления рабочих мест и изменения в гостиничном пространстве, поскольку гости ищут более удобные места для проживания ».

Мэтт Фэрхерст, генеральный директор и соучредитель Skedulo, также прогнозирует медленное восстановление, поскольку «нынешние кризисы вызвали скептицизм и колебания потребителей, особенно в отношении идеи путешествий и гостеприимства. Перед руководителями отелей теперь стоит задача восстановить доверие потребителей, восстановить операции и вернуть потерянный доход ». Fairhurst рекомендует: «Чтобы безопасно и эффективно возвращать гостей, руководители отелей должны вкладывать средства в надежные процедуры и внутренние технологии, которые уменьшат сложности, упростят рабочие места передовых сотрудников и улучшат качество обслуживания клиентов».

Фэрхерст также считает, что «при постоянно меняющихся государственных нормативных актах и политике отелей рядовые сотрудники часто могут быть перегружены или сбиты с толку, что приводит к пропуску процедур безопасности (например, отсутствие масок или непоследовательная очистка поверхностей, подверженных сильному касанию). Гости должны быть уверены, что их безопасность находится на первом месте, а персонал придерживается правил и правил общения ». Фэрхерст отмечает, что несоответствие в гостиничных услугах и процедурах, скорее всего, приведет к плохим отзывам или к невозвращению гостя.

Fairhurst поощряет использование бесконтактных технологий как способ вернуть доверие и уверенность, одновременно защищая сотрудников, и рекомендует «регистрацию с помощью QR-кодов, предоставление одноразовых карточек-ключей и варианты бесконтактной оплаты», которые сводят к минимуму «контакт с сенсорными поверхностями…»

Социальное дистанцирование важно учитывать на всей территории отеля, и Фэрхерст советует руководству искать технологии, которые контролируют и ограничивают вместимость номеров и других потенциально многолюдных мест, включая бар, ресторан, тренажерный зал, бассейн и другие места для отдыха.

Сдерживание затрат, вероятно, станет приоритетной задачей после COVID-19, и Fairhurst рекомендует использовать «решения для автоматизированной связи», чтобы напоминать гостям о предстоящих визитах и запрашивать подтверждение бронирования на даты с высоким спросом », и рекомендует списки ожидания, чтобы менеджеры могли перебронируйте отмененные номера.

Организация Fairhurst, Skedulo, в настоящее время изучает применение высокопроизводительной технологии планирования, которая автоматически и разумно организует большое количество людей, назначающих встречи и адаптирующих технологию к гостиничному бизнесу. Эту технологию можно использовать для планирования времени прибытия гостей и ограничения количества людей в лифтах. Он также может предоставить администраторам отеля информацию о потребностях в зависимости от времени суток или дня недели, позволяя принимать разумные решения в отношении идеального времени уборки и потребностей в персонале.

Джей Стейн, генеральный директор Dream Hotels, поручил своим менеджерам по управлению недвижимостью «дополнить рекомендации Американской ассоциации отелей и гостиниц по безопасному проживанию», а маркетинговая кампания для его отелей делает упор на санитарии и социальное дистанцирование с целью донести информацию о здоровье и безопасности Dream.

Стейн рассматривает технологии как часть континуума и делает вывод о том, что «Роботы, искусственный интеллект и другие технологии будут продолжать играть большую роль в индустрии гостеприимства, но это было верно даже до пандемии», ссылаясь на «бесконтактную регистрацию, iPad для предварительного заказа. , и приложения, которые помогают в регистрации ». Штайн не ожидает нового дизайна отелей после COVID-19; однако удобства могут быть изменены добавлением «дезинфицирующих средств для рук или, возможно, даже материалов, которые легко чистить и вытирать»; однако он не думает, что гости начнут видеть конференц-залы с постоянными сиденьями, построенные на расстоянии шести футов друг от друга, хотя Штейн действительно считает, что дизайн отеля важен для представления «впечатлений от роскошного отеля».

Мы Там все же?

После COVID-19 очень маловероятно, что модель экономической рациональности для принятия решений вернется, поскольку она больше не полезна при выборе отелей, путешествий и туризма. Выбор того, когда, куда и почему поехать, может быть не полностью рациональным, поскольку путешественник будет иметь ограниченную информацию и не знать всех возможных альтернатив.

Потеряв доверие к лидерам правительства и частного сектора, поиск правдивой и достоверной информации потребует больше времени и энергии и, вместо того, чтобы привести к действиям GO, закончится «выжидательным» решением. То, как потенциальные туристы или деловые гости бронируют билеты, общаются с турагентами и персоналом отеля, заказывают напитки в баре или ресторане или плавают в бассейне - все действия и взаимодействия превратятся во что-то новое. Изменения не являются добровольными или произвольными, они санкционированы государственными учреждениями, экспертами в области здравоохранения и руководством отрасли.

В начале кризиса многие организации прекратили свои маркетинговые усилия и ограничили свои внутренние и внешние коммуникации, создавая потребность в новых сообщениях и методах, разработанных для соответствия новой реальности.

Медленно открываются каналы для коммюнике, но с большой осторожностью. Каждый шаг на этом пути, от поиска и бронирования до регистрации заезда / отъезда, подвергается переоценке.

Как обнаружил Маршалл Маклюэн: «Средство - это сообщение». То, что говорится, как об этом сообщается, и выбранные каналы - все это требует оценки и будет иметь решающее значение, если цель состоит в восстановлении связей с целевыми рынками. Некоторые отели с лояльными гостями найдут, что сообщения о здоровье и безопасности находят отклик у этих путешественников. Что касается других отелей, им придется заново изобретать себя, поскольку рынки изменились из-за дохода, занятости, размера семьи и условий проживания. Семья, которая искала недвижимость / место назначения, чтобы проводить больше времени вместе, на самом деле может захотеть провести отпуск, в котором расстояние является главным в их списке приоритетов. Появится новый путешественник, а демографические и психографические характеристики этого гостя еще предстоит определить.

Каждый местный, национальный и международный рынок / направление будет уникальным, основанным на правилах, законах и постановлениях, определяемых правительствами в сотрудничестве с экспертами в области здравоохранения. Руководители отелей должны будут разработать свои собственные новые стратегии, основанные на этих требованиях. Когда-то золотая середина для получения доходов от отелей может вернуться - но медленно. Команды продаж должны будут тщательно изучить свои исходные рынки и рассмотреть способы обращения к новым потребителям и / или новым продуктам и услугам для удовлетворения меняющихся желаний и потребностей.

Постройте лучшую модель

Возможно, настало подходящее время сжечь старую организационную схему и переосмыслить весь процесс управления с мыслью об оптимизации персонала с учетом увольнений, выходов на пенсию, новых профилей потребителей и инновационных технологий, которые повлияют на многие изменения в отелях, начиная с информации о месте назначения и рекламе отеля. , к бронированию, покупкам, ресторанам, развлечениям, профессиональному и социальному взаимодействию.

Мы живем во времена риска и неопределенности, но стремимся найти способы и средства вернуть уверенность в отдых и деловые поездки. Отрасли гостиничного бизнеса, путешествий и туризма развиваются, переходя в новую бизнес-модель. Индустрия успешно адаптировалась на протяжении тысячелетия, и, по словам Фреда Роджерса (мистера Роджерса): «Часто, когда вы думаете, что вы подошли к концу чего-то, вы находитесь в начале чего-то другого».

#восстановлениепутешествие

ЧТО ВЫНУТЬ ИЗ ЭТОЙ СТАТЬИ:

Economic forecasts suggest that the multifaceted tourism industry will not recover in the short or near-term as demand is tethered to income, and a decline in income results in similar or a deeper decline in the consumption of tourism products/services.
With the closure of airports, the cancellation of airline flights, and quarantines, there has been little or no demand for hotel rooms resulting in decreased occupancy and revenues, the reduction of employment and the deterioration of unused, non-maintained properties.
Hoteliers focused on up-market properties with a brand are likely to handle the challenges efficiently and realistically because professional managers, playing a key role in the recovery effort, will take the lead.