Нажмите здесь, чтобы показать ВАШИ баннеры на этой странице и платить только за успех

Новости путешествия Деловая поездка Культура Индустрия гостеприимства Новости туризм Новости Travel Wire

Хорошее обслуживание клиентов всегда в сезон!

В эпоху пандемий: некоторые из причин краха индустрии туризма
Доктор Питер Тарлоу, президент, WTN

После спадов, пережитых туристической отраслью из-за пандемии COVID-19, роста стоимости почти всего из-за инфляции, увеличения стоимости поездок и нехватки предложения, обслуживание клиентов важнее, чем когда-либо. Ситуация усугубляется еще и тем, что во всем мире ощущается нехватка квалифицированных работников, работающих на передовой, и эта нехватка рабочих делает качественное обслуживание клиентов труднее, чем когда-либо. 

В значительной степени клиенты индустрии путешествий и туризма судят об отрасли по людям, которые работают в отрасли, и по уровню предлагаемого обслуживания клиентов. Часто мы ничего не можем сделать со стоимостью топлива, но улыбки — это бесплатный и возобновляемый товар. Отдел обслуживания клиентов может быть лучшей формой маркетинга, и часто она не только самая эффективная, но и наименее затратная. Требуется минимум усилий, чтобы быть любезным, дать понять клиентам, что вы заботитесь о них, и предоставить немного дополнительной информации, которая превратит обыденное путешествие в отличное.

Чтобы убедиться, что мы все оказываем такое обслуживание клиентов, вот несколько напоминаний для всех, кто работает с общественностью.

Создайте безопасную, вежливую, хорошую имиджевую и эффективную среду и расставьте свои приоритеты именно в этом порядке. Сделайте хорошее здоровье и физическую безопасность своей заботой номер один. Если ваши гости не в безопасности, все остальное не имеет значения. При решении вопросов безопасности подумайте, где вы размещаете столы, насколько хороши ваши вывески и хорошо ли ваши сотрудники разбираются во всех процедурах безопасности.

Независимо от того, что и как чувствует сотрудник, ставьте вежливость на первое место. Никогда не забывайте говорить спасибо и изо всех сил стараться превратить любой негативный опыт в позитивный. С точки зрения индустрии гостеприимства каждый наш гость должен быть VIP-персоной. Если вы не знаете ответа на вопрос, никогда не создавайте ответ, вместо этого узнайте правильный и вернитесь к своему гостю. Помните, что в вашем регионе нет проблем, которые не касались бы вас и которые не принадлежат вам.

-Внешний вид имеет значение. Грязные и неухоженные места приводят к общему снижению стандартов и, наконец, становятся эффективными. Вы хотите, чтобы достопримечательность, гостиница или ресторан выглядели чистыми и опрятными, но также и для всех сотрудников. То, как мы говорим, тон наших голосов и язык тела — все это дополняет внешний вид местности.

Будьте эффективными и эффективными. Никто не хочет ждать, пока вы болтаете по телефону, выполняйте работу своевременно и эффективно. Разработайте стандарты продолжительности процедуры, а затем разработайте план, как сделать ожидание увлекательным. Например, если в вашем регионе досаждают длинные очереди, что вы можете сделать, чтобы развлечь людей, пока они стоят в очереди? Подумайте о своем внутреннем и внешнем пространстве, используете ли вы географию туризма с максимальной выгодой?

Изучите «гостологию» ваших посетителей. Гестология — это наука о том, кому вы служите и что нужно этим людям. Гости в возрасте 20 лет отличаются от гостей в возрасте 50 лет. Люди из определенных этнических и религиозных групп часто имеют особые потребности, если ваши гости приезжают из мест, где говорят на других языках, не заставляйте их страдать, предоставляйте информацию на их языке.

Командная работа необходима для хорошего обслуживания клиентов. Посетители часто оценивают аттракцион, отель или ресторан не по лучшему, а по худшему сервису. Если коллеге нужна ваша помощь, не ждите, пока вас попросят, сделайте это сейчас. Гостям все равно, кто за что отвечает, они лишь хотят, чтобы их потребности удовлетворялись вежливо и эффективно.

Усердно работайте над созданием приятной атмосферы как для сотрудников, так и для гостей. Если вы видите мусор, научите всех в команде собирать его, каким бы тяжелым ни был ваш день, найдите время, чтобы улыбнуться и излучать человеческое тепло.

Установите личные стандарты. Все сотрудники должны одеваться в соответствии с принятым в данной местности профессиональным стилем. Плохо одетые и неухоженные сотрудники создают впечатление, что им все равно, а люди, которым все равно, не обеспечивают хорошего обслуживания клиентов. В большинстве случаев, скорее всего, лучше избегать демонстрации татуировок, уникального пирсинга или использования слишком большого количества одеколона/духов. Помните, что при работе с публикой вы хотите, чтобы акцент был на клиенте/госте, а не на вас.

Не допускайте личных религиозных убеждений сотрудников на рабочем месте. Независимо от того, насколько вы привержены своей вере, в профессиональной ситуации лучше избегать обсуждения политических и религиозных вопросов с нашими гостями и коллегами. Слишком многие люди не терпят противоположных взглядов, и то, что могло начаться как простая интеллектуальная дискуссия, часто может превратиться в культурный/религиозный спор. Ни при каких обстоятельствах мы не должны проявлять неуважение к религии, культуре, расе, полу или национальности другого человека.

Станьте ориентированным на гостей. Помните, что ничто из того, что вы делаете, не так важно, как удовлетворение вашего гостя. Гости не должны ждать, оформление документов может подождать. Обращайтесь с людьми в следующем порядке: сначала с теми, кто находится в вашем присутствии, затем с теми, кто разговаривает по телефону, и, наконец, с теми, кто общается с вами по электронной почте. Никогда не прерывайте гостя, чтобы ответить на телефонный звонок.

По мере того, как мы продолжаем узнавать больше об обслуживании клиентов, мы начинаем понимать, что успех туристического предприятия зависит не только от удачного местоположения и удачи, что хорошее обслуживание означает повторение сделки и значительно увеличивает прибыль.

Автор, доктор Питер Э. Тарлоу, является президентом и соучредителем World Tourism Network и ведет Более безопасный туризм программу.

Новости по теме

Об авторе

Д-р Питер Э. Тарлоу

Д-р Питер Э. Тарлоу - всемирно известный оратор и эксперт, специализирующийся на влиянии преступности и терроризма на индустрию туризма, управление событиями и рисками туризма, а также туризм и экономическое развитие. С 1990 года Тарлоу помогает туристическому сообществу в таких вопросах, как безопасность путешествий, экономическое развитие, креативный маркетинг и творческое мышление.

Как хорошо известный автор в области безопасности туризма, Тарлоу является автором множества книг по безопасности туризма и публикует многочисленные академические и прикладные исследовательские статьи по вопросам безопасности, включая статьи, опубликованные в The Futurist, Journal of Travel Research и Управление безопасностью. Широкий спектр профессиональных и научных статей Тарлоу включает статьи по таким темам, как «темный туризм», теории терроризма и экономическое развитие через туризм, религию и терроризм, а также круизный туризм. Тарлоу также пишет и издает популярный информационный бюллетень по туризму в режиме онлайн, который читают тысячи профессионалов в области туризма и путешествий по всему миру, в выпусках на английском, испанском и португальском языках.

https://safertourism.com/

Оставьте комментарий

1 комментарий

  • Это совершенство неуловимо, но если вы выработаете привычку ставить галочки в каждой точке взаимодействия, ваша оценка будет продолжать улучшаться естественным образом.

Поделиться с...