Интервью

Создание чемпионов в социальных сетях и историй успеха с тщательным подходом

Диего Сартори
Диего Сартори
Написано редактор

Процесс воспитания внутренних экспертов, которые заботятся об инициативах по маркетингу в социальных сетях, зависит от нескольких факторов, в том числе от культуры компании, от того, что социальные сети являются неотъемлемой частью маркетинга и

Процесс воспитания внутренних экспертов, которые заботятся об инициативах по маркетингу в социальных сетях, зависит от нескольких факторов, в том числе от культуры компании, от того, что социальные сети являются неотъемлемой частью маркетинга и бизнес-операций бренда, а также от модели коммуникаций в социальных сетях, выбранной для вашего бренда.

Туристические компании стараются следовать лучшим практикам, связанным с маркетингом в социальных сетях, который должен быть прозрачным и постоянно информировать участников.

В рамках организации, по мнению экспертов по социальным сетям, внедрение руководств по работе с социальными сетями для сотрудников во многом помогло убедиться, что, несмотря на их лучшие намерения, сотрудники не воспринимаются как представители бренда, когда они взаимодействуют в социальных сетях.

Лидерство и культура компании в огромной степени влияют на то, как сотрудники могут поддерживать социальные сети в качестве расширения услуг, предоставляемых в отеле.

В идеале охват социальных сетей должен охватывать все отделы организации. Лучшая работа с социальными сетями обычно затрагивает несколько отделов организации. В одном из своих отчетов EyeforTravel рекомендовал следующее: одним из решений было бы создание «комитета по социальным сетям», который должен состоять из команды, состоящей - в идеале - из шести человек: один из отдела маркетинга, один из отдела продаж, один из отдела коммуникаций и PR. один из отдела цифрового маркетинга / электронной коммерции, один из отдела операций и один из отдела кадров. И очень важно: должности высокого уровня необходимы.

WTM Лондон 2022 будет проходить с 7 по 9 ноября 2022 года. Зарегистрируйтесь сейчас!

Поскольку с самого начала сложно получить поддержку со стороны различных заинтересованных сторон, следует работать над этой целью, начиная с малого, вовлекая первых энтузиастов, создавая чемпионов и истории успеха, а затем активно общаясь с ними на протяжении всей жизни. организации. Процесс воспитания внутренних чемпионов зависит от культуры компании и модели общения в социальных сетях, выбранной для вашего бренда. В то время как некоторые компании предпочитают разрешать всем сотрудникам участвовать в социальных сетях, другие предпочитают, чтобы социальными коммуникациями занималась определенная группа.

На практике нельзя ожидать, что целая организация сразу же перейдет на социальные сети. Требуются небольшие шаги, в идеале от людей, которые в остальном ориентированы на клиента. Кроме того, одним из ключевых факторов, определяющих принятие социальных сетей, является осознание маркетологами того, что они должны быть там, где находится их аудитория, а если это происходит в социальных сетях, то они должны быть там, иначе они рискуют потерять возможность охвата, взаимодействовать и влиять на свою клиентскую базу.

Один из наиболее потенциально опасных факторов риска, связанных с социальными сетями, может быть для репутации организации. Сотрудники, клиенты и поставщики могут быть главными послами организации или серьезно подорвать ее бренд и имидж.

Так есть ли необходимость в стратегии защиты социальных сетей?

Диего Сартори, специалист по социальным медиа, CitizenM Hotels, видит эту проблему с другой стороны.

«Неудовлетворенные клиенты могут оставлять плохие отзывы, выражая свое разочарование, неудовлетворенные сотрудники могут писать в блогах о том, насколько плохой может быть компания, неудовлетворенные партнеры разделяют« грязь ». В CitizenM нет такой вещи, как защита, а скорее прозрачность и честность, что отражается в Интернете. В Citadele мы постоянно работаем над повышением удовлетворенности сотрудников и гостей и улучшением отношений с нашими партнерами. В результате вы можете прочитать то, что вы можете прочитать в Интернете, в том числе в социальных сетях », - поделился Сартори, который должен выступить на предстоящем европейском саммите по распространению путешествий 2012, который состоится в Лондоне (17-18 апреля) в этом году.

Сартори поговорил с Ритешем Гуптой из EyeforTravel о внутренней подготовке и поддержке инициатив, связанных с маркетингом в социальных сетях. Выдержки:

Как туристическим компаниям следует набирать «человека в социальных сетях»? Какие факторы следует учитывать?

ДИЕГО САРТОРИ: Возможно, этот человек уже работает в организации. Речь идет не о приеме на работу кого-то со степенью доктора философии или кого-то двадцатилетнего просто потому, что он / она «получает» социальные сети. Речь идет, конечно, о человеке, разбирающемся в технологиях, но также и о том, как обеспечить высокое качество обслуживания клиентов.

Сделать социальные сети неотъемлемой частью маркетинга и бизнес-операций бренда, а также обеспечить руководство и поощрение сотрудников к «социальному взаимодействию» имеет решающее значение для достижения успеха. Как компании могут воспитывать внутренних чемпионов, которые следят за социальными сетями и делают это приоритетом?

САРТОРИ: Руководство и поддержка - да, принуждение сотрудников к «социальным отношениям» - нет. Очевидно, что мониторинг является важной частью для изучения и понимания того, что говорится о компании и ее конкурентах, продуктах и ​​услугах. Основное внимание следует уделять получению обратной связи и более глубокому пониманию настроений, как внутренних, так и внешних.

Лучшая работа с социальными сетями обычно затрагивает несколько отделов организации. Как вы оцениваете этот подход к воспитанию команды и культуры?

САРТОРИ: В организации с бюрократической и высокой иерархией этого трудно достичь; разные отделы заняты своей рабочей нагрузкой и целями. Как бы просто это ни звучало, ключевым моментом является корпоративная культура, разделяющая общие цели, позволяющая членам команды выходить на улицу и работать в рамках внутриведомственной деятельности.

Ограничительные политики не позволяют сотрудникам делиться информацией и продвигать бренд в мире за пределами организации.

Взаимодействие с потребителями происходит на новых веб-платформах. Поскольку и поставщики, и посредники агрессивно борются за онлайн-покупателя, можете ли вы подумать о том, что делается для отслеживания и измерения восприятия бренда и реагирования в режиме реального времени?

САРТОРИ: В CitizenM мы используем инструмент управления репутацией в Интернете, ReviewPro, собирая все отзывы и комментарии в Интернете и систематизируя конкретные упоминания с помощью семантической технологии.

Благодаря уведомлениям и постоянным проверкам мы можем понять уровень удовлетворенности в любой момент времени, восприятие бренда и, что более важно, быстро реагировать. На некоторых каналах, таких как Twitter или Facebook, потребители ожидают ответа в режиме реального времени, поэтому им нужно действовать круглосуточно и без выходных. Создание страницы бренда, если нет преданности делу или, по крайней мере, реакции на комментарии - непросто; хотя это базовый вариант, существует множество подобных примеров.

Туристические компании пытаются подключиться к онлайн-обсуждениям своих брендов, продуктов или услуг, чтобы понять, что говорят их основные аудитории, и определить влияние, которое они оказывают на их бренды. Как, по вашему мнению, туристические компании смогли получить «информационное преимущество»?

САРТОРИ: Если раньше компании могли распространять информацию, то теперь потребители разговаривают между собой и компаниями, пытающимися присоединиться к «разговору». Вирусные видеоролики выходят, креативные кампании становятся популярными, но, в конце концов, преуспевают только те, кто предлагает действительно исключительный продукт или услугу. Мы перешли от рынка, ориентированного на продукт, к рынку, ориентированному на потребителя, с обсуждениями в социальных сетях и центрами обслуживания клиентов.

Как описал Котлер в своей книге «Маркетинг 3.0», компании становятся все более ориентированными на человека; Здесь потребители являются «королем», они действительно заинтересованы в развитии бренда или его продуктов и услуг. Моя идея Starbucks - пример такого подхода, ориентированного на человека.

Нет тегов для этого поста.

Об авторе

редактор

Главным редактором eTurboNew является Линда Хонхольц. Она базируется в штаб-квартире eTN в Гонолулу, Гавайи.

Поделиться с...