Учитывая, что почти 83 миллиона пассажиров летают американскими и иностранными авиакомпаниями, обслуживающими Соединенные Штаты, неудивительно, что отношение к обслуживанию клиентов авиакомпаний снизилось. Фактически, новое исследование показало, что 56% американцев, летавших на самолетах за последние 12 месяцев, говорят, что обслуживание клиентов авиакомпаний снижается.
Кроме того, пассажиры-миллениалы с большей вероятностью, чем представители поколения X и бэби-бумеры, будут жаловаться на проблемы с обслуживанием авиакомпаний и в два раза чаще подадут официальную жалобу на свой опыт полета.
Согласно опросу:
• Миллениалы жалуются больше всего: подавать жалобу в социальных сетях (Facebook, Twitter, Snapchat и LinkedIn) более распространены среди этого поколения, чем среди других поколений, а отсутствие ответа или несвоевременные ответы со стороны авиакомпаний только подогревают тысячелетний негатив в отношении обслуживания клиентов авиакомпаний.
• Удовлетворенность клиентов снижается: несмотря на то, что более 96% респондентов были, по крайней мере, в некоторой степени удовлетворены своим последним полетом, почти 56% пассажиров заявили, что, по их мнению, уровень обслуживания клиентов авиакомпаний снижается. Сильнее всех относились к этому миллениалы и мужчины.
• Люди говорят: почти 45% американцев, летевших в прошлом году, заявили, что подавали жалобу на авиакомпанию.
• Некоторые авиакомпании воспринимаются хуже, чем другие: при обсуждении обслуживания клиентов конкретных авиакомпаний респонденты оценили American Airlines и Southwest как лучшие и Spirit Airlines как худшее.
• Летчики ожидают худшего от бюджетных авиакомпаний: мантра «Вы получаете то, за что платите» - это то, во что верят путешественники. Тем не менее, 36% миллениалов считают, что бюджетные авиакомпании плохо обращаются с пассажирами и имеют право жаловаться.