Начинать с сочувствия и переходить к доверию — вот чего мэр Ли Хён Чжэ хотел от своих сотрудников, когда в городе Ханам было создано управление по рассмотрению жалоб граждан.
«Одно слово или взгляд государственного служащего могут принести гражданам глубокое утешение».
Мэр города Ханам Ли Хён Чжэ придерживался иного взгляда на администрирование. Он воспринимал жалобы граждан не как простые просьбы, а как «сигналы сочувствия», которые должны в первую очередь касаться жизни граждан. Поэтому он считал подход к реагированию таким же важным, как и скорость администрирования.
Город Ханам полностью изменил концепцию управления гражданскими делами. Система перешла от простого рассмотрения гражданских дел к объяснению их на языке граждан, учёту их проблем и поиску решений на месте.
Администрация, которая сопереживает каждому слову речи и каждому слову объяснения и которая использует «поле» как отправную точку управления для граждан с ограниченной мобильностью.
Структура, позволяющая гражданам выслушивать свои жалобы в любое время и в любом месте, без необходимости посещать мэрию или ходить из одного департамента в другой. Таким образом, город Ханам переместил центр своего управления в сторону людей.
Ответственная администрация, которая не избегает проблем, ставит людей в центр всех процессов и объясняет свои действия на языке граждан. Внедряемая в Ханам-Сити система управления гражданскими делами — это не система, а скорее философская практика.
Жалобы — это форма общения и обучения, которая подразумевает навыки объяснения посредством доброты и эффективности.
Одно слово объяснения может стать утешением для одних и стеной для других. Чтобы сократить дистанцию, создаваемую этим «языковым различием», город Ханам подготовил образовательную программу, возвращающую к сути реагирования на гражданские жалобы. Образовательная программа «Видеть сердцем гражданского истца!», проведённая в зале мэрии в апреле, была представлена в форме драматического концерта, сочетающего в себе спектакли и лекции.
Целью этого обучения было дать возможность государственным служащим погрузиться в эмоциональный мир посредством живого воссоздания реальных ситуаций подачи гражданских жалоб посредством игр, а не просто давать инструкции.
Пять эпизодов, в том числе о гражданине, протестующем против соблюдения правил парковки, о пожилом человеке, который постоянно звонит по телефону, и о гражданине, который растерян, поскольку не понимает документов, заставили нас осознать, что реагирование на жалобы граждан на местах — это не просто навык, а область, требующая эмпатии.
В частности, в эпизоде «Дедушка и колл-центр» был представлен разговор пожилого человека, не понимающего многократных объяснений, с сотрудником колл-центра, в котором говорилось, что «способность объяснять — это также способность к доброте». Хотя это была короткая драма, она предоставила государственным служащим возможность еще раз поразмышлять о том, «как говорить с точки зрения граждан».
Сложные гражданские жалобы в одном месте
Фраза «Это не работа нашего департамента» часто вызывает разочарование у граждан. Чтобы предотвратить подобное «пинг-понговое управление», в городе Ханам была создана система, позволяющая гражданам получать все необходимые консультации в одном месте.
Заслуживает внимания система «Координатора по гражданским жалобам». В отделе по рассмотрению гражданских жалоб постоянно присутствует штатный государственный служащий, который сначала знакомится с содержанием жалобы и помогает более эффективно координировать её рассмотрение. Заявитель может получить рекомендации по процедуре рассмотрения жалобы, подходящей для него, без необходимости обращаться в разные отделы.
В случае сложных или требующих координации гражданских жалоб, к вашим услугам профессиональный консультант, являющийся госслужащим на пенсии. Предположим, проблема всё ещё слишком сложна для решения. В этом случае руководитель соответствующего департамента лично приедет в отдел по рассмотрению гражданских жалоб для проведения консультации в рамках «Системы консультаций ответственных руководителей групп по рассмотрению гражданских жалоб».
На данный момент рассмотрено 26 случаев, что доказывает эффективность системы реагирования на местах.
Это не заканчивается там.
Гражданские жалобы, в которых ответственный отдел не определен или требуется консультация между отделами, рассматриваются при посредничестве «Группы содействия обработке гражданских жалоб». «Группа содействия обработке гражданских жалоб» – это консультативный орган, состоящий из 26 руководителей групп рабочего уровня, включая руководителя группы по расследованию нарушений добросовестности и руководителя группы автономного администрирования. Руководители групп из смежных областей участвуют в каждом деле, координируя действия с ответственным отделом и утверждая окончательное ответственное ведомство. Эта система разработана для предотвращения передачи гражданских жалоб между отделами. На сегодняшний день эта группа содействия провела посредничество в отношении 19 гражданских жалоб.
Благодаря этим системным усовершенствованиям город Ханам повышает свою способность реагировать на сложные гражданские жалобы и свою надёжность. Город постоянно укрепляет систему управления на местах, чтобы сократить количество гражданских жалоб, которые можно рассматривать как «пинг-понг».
Нет необходимости приходить в мэрию
Расстояние и время порой могут стать самыми серьёзными препятствиями при подаче гражданских жалоб. Особенно для пожилых людей и граждан с ограниченной мобильностью посещение офиса по рассмотрению гражданских жалоб может быть весьма обременительным. Для решения этой проблемы в городе Ханам была внедрена «система видеоконсультаций по гражданским жалобам» во всех 14 административных центрах социального обеспечения района.
Теперь горожане могут получать видеоконсультации с сотрудниками мэрии в режиме реального времени, просто посетив местный центр социального обеспечения. Город применяет эту систему в различных ситуациях, включая работу универсального центра приема жалоб граждан, консультации с профильными организациями и встречи с вышедшими на пенсию государственными служащими.
Видео-жалобы не ограничиваются простым «сокращением посещений». Их главное преимущество заключается в том, что несколько отделов могут подключаться одновременно для прослушивания и обсуждения гражданских жалоб.
В июле прошлого года в Административном центре благосостояния Виредонг гражданин подал пять гражданских жалоб, и четыре команды, включая Отдел парков и зеленых насаждений и Отдел транспортной политики, отреагировали одновременно в режиме реального времени.
Гражданин смог получить исчерпывающую консультацию по решению проблем, всего лишь разъяснив ситуацию. Со второй половины года администрация города Ханам планирует дополнительно повысить доступность и удобство использования системы, внедрив систему бронирования, сократив время ожидания консультации и усилив консультационную поддержку в центре.
Гражданские жалобы — это философия, а не система.
В марте этого года город Ханам подписал соглашение с соответствующими организациями, такими как полицейский участок Ханам, пожарная станция Ханам и управление образования Кванджу Ханам, а также создал специальную горячую линию и совместную систему реагирования.
Благодаря этому был создан фундамент для более быстрого и органичного реагирования на сложные гражданские жалобы, требующие сотрудничества между организациями, а также предоставления гражданам комплексных решений.
В частности, этот совместный фонд в сочетании с системой видеоконсультаций по гражданским жалобам дал результаты. 15 числа этого месяца, когда в районе Токпхун-3-дон поступила сложная гражданская жалоба на пьяных людей, подростковую преступность и ночной шум, районное отделение полиции Ханам в Токпхунском районе, отдел по профилактике преступлений, отдел информации и коммуникаций мэрии и отдел автономного управления провели видеоконференцию для обсуждения мер реагирования.
Полиция приняла решение усилить патрулирование и рейды в этом районе, а Автономное административное управление обратилось к 3-му округу Автономного корпуса по предупреждению преступности с просьбой также усилить патрулирование. Отдел информации и коммуникаций предложил в качестве превентивной меры рассмотреть возможность установки дополнительных камер видеонаблюдения. Роль и порядок реагирования каждого ведомства были немедленно доведены до сведения заявителей, что также вызвало высокий уровень удовлетворенности граждан, поскольку они могли быстро получить разъяснения и меры без необходимости посещения места происшествия.
Этот случай, в котором взаимосвязанные организации были подключены в режиме реального времени для совместного прослушивания жалоб и получения указаний по реагированию на них на месте, показывает, что «отзывчивое администрирование» — это не просто лозунг, а реальность, реализуемая на практике.
Административная философия «Ответ на наши проблемы кроется на местах» стала основой деятельности администрации по гражданским вопросам города Ханам. Убежденный в том, что управление должно начинаться не за рабочим столом, а там, где граждане испытывают неудобства, город Ханам укрепляет администрацию по гражданским вопросам, став центральным звеном своей административной деятельности.
Эти усилия принесли результаты. В декабре прошлого года Министерство внутренних дел и безопасности выбрало Ханам-Сити «Национальным агентством по сертификации офисов государственной службы» в знак признания улучшения условий работы в офисах и расширения возможностей цифровой службы. Реорганизация маршрутов передвижения, открытие окна для уязвимых групп населения, руководство по работе с персоналом на планшете и установка небольшой библиотеки были положительно восприняты как «офисы государственной службы, где люди хотят оставаться».
Единственный город в стране, получивший Президентскую грамоту два года подряд.
Ориентированное на граждан управление гражданскими делами также подтверждается внешними достижениями. Город Ханам занял первое место среди 226 основных местных органов власти страны по результатам «Комплексной оценки деятельности службы гражданских дел 2024 года», совместно проводимой Министерством внутренних дел и безопасности и Национальной комиссией по правам человека, и получил президентскую награду. Это первый случай в стране, когда город получает эту награду два года подряд после победы в прошлом году.
Оценка проводилась по пяти пунктам: основа администрирования гражданских жалоб, эффективность обработки гражданских жалоб и удовлетворенность гражданскими жалобами. Город Ханам заметно поднялся на 9.91 балла по индексу «Восприятие граждан», показав результат на 8.21 балла выше среднего по группе оценки.
Это результат многоуровневой системы, такой как система координаторов и система консультаций руководителей групп, действующая как «структура по сокращению проблем с точки зрения граждан», и символическое достижение, в котором город Ханам превратил администрирование жалоб граждан из простой офисной работы в суть политики.
Администрация, которая дарит всем душевное спокойствие, созданная Ханамом
Управление по гражданским вопросам города Ханам больше не ограничивается «обработкой документов». Оно постепенно превращается в администрацию, ориентированную на взаимоотношения, которая вкладывает искренность в каждое слово, сопереживает каждому объяснению и учитывает чувства граждан. От системы, способной мгновенно реагировать на вызовы, и структуры, объединяющей различные департаменты, до тщательно продуманного дизайна, позволяющего решать гражданские вопросы без повторных объяснений. Город Ханам создает администрацию, которая реагирует на запросы граждан в ближайшей точке и в тот момент, когда им это нужнее всего.
Мэр города Ханам Ли Хён Чжэ сказал: «Жалобы граждан являются отправной точкой управления и первым шагом к построению доверия с гражданами», и добавил: «Город Ханам продолжит создавать такое управление вместе со своими гражданами, город, где одно слово должностного лица приносит утешение, а их ответная реакция укрепляет доверие».
