В конце XX — начале XXI века многие управляющие гостиниц и мотелей ошибочно полагали, что обсуждение вопросов безопасности в номерах может напугать гостей или создать впечатление, что их имущество небезопасно. В результате вопросы безопасности часто игнорировались или скрывались от публичного обсуждения.
Только после того, как появились такие исследовательские программы, как 20/20 На проблемы безопасности, особенно в мотелях, стали обращать внимание, и индустрия гостеприимства начала сталкиваться с ними напрямую. Внимание СМИ выявило важную истину: мало что может нанести больший ущерб репутации туристического направления, чем недостаточная безопасность.
Хотя полная безопасность во время путешествий невозможна, отели, мотели и компании, сдающие жильё в краткосрочную аренду, могут предпринять значительные шаги для создания более безопасной среды. Обеспечение безопасности в приоритетном порядке не только защищает гостей, но и повышает удовлетворенность клиентов, а также улучшает финансовые показатели компании.
Безопасность начинается за порогом
Предприятия гостиничного бизнеса тесно связаны с окружающими их сообществами. Безопасность не ограничивается лобби отеля, она распространяется на парковки, тротуары и прилегающие территории. Руководители должны понимать местные тенденции преступности и учитывать их в своих планах безопасности. Если объект недвижимости расположен в районе с высоким уровнем преступности, необходимо принять соответствующие меры предосторожности, такие как усиленное видеонаблюдение и квалифицированная служба безопасности.
Обслуживание клиентов и безопасность идут рука об руку
Отличное обслуживание клиентов часто является первым шагом к созданию безопасной среды. Компании, которые заботливо относятся к гостям, демонстрируют внимание и уважение, создавая более безопасную атмосферу. В отличие от них, объекты с низким уровнем обслуживания неявно демонстрируют безразличие, что часто приводит к увеличению проблем с безопасностью.
Знайте, кто работает на вас
Проверка сотрудников — ещё один важный элемент безопасности в отелях. Сотрудники часто имеют доступ к гостевым номерам, ключам и конфиденциальной информации. Без проверки биографических данных руководители могут неосознанно нанимать людей с криминальным прошлым. В крупных отелях службы безопасности должны хранить копии удостоверений личности сотрудников с фотографиями и отслеживать доступ к ключам.
Для сдаваемого через Airbnb и других краткосрочных арендных компаний, где владельцы могут отсутствовать на месте, особенно важны проверка биографических данных и удостоверение личности уборщиков, ремонтников и другого персонала. Регулярное тестирование на наркотики и проверка документов могут предотвратить серьёзные нарушения безопасности.
Предполагайте, что гости не будут читать информацию о безопасности
Большинство гостей никогда не читают инструкции по безопасности, предоставленные в номерах. В чрезвычайных ситуациях они редко помнят печатные инструкции. Поэтому порядок действий в чрезвычайных ситуациях должен быть простым, понятным и поддерживаться хорошо обученным персоналом, способным эффективно реагировать в стрессовых ситуациях.
Инвестируйте в обучение персонала и коммуникации
Обучение по вопросам безопасности должно быть непрерывным, практическим и многоязычным. Сотрудники должны уметь понятно общаться с гостями, особенно с теми, кто говорит на других языках. По возможности, руководителям следует получать сертификацию от признанных агентств безопасности для обеспечения единых стандартов.
Защитите как имущество, так и людей
Безопасность не ограничивается гостями — она включает в себя защиту имущества и удобств. Это особенно актуально для хозяев жилья Airbnb, которые могут столкнуться с небрежностью гостей или повреждением мебели и оборудования. Превентивные меры, такие как надёжные замки, чёткие правила аренды и система залога, могут минимизировать убытки.
Уважайте культурные различия
Понимание культурных ожиданий гостей способствует как гостеприимству, так и безопасности. Например, в некоторых культурах может быть более доверительное отношение или иные гендерные нормы. Обучение чуткости помогает персоналу уважительно и безопасно реагировать на различные ситуации.
Налаживание партнерских отношений с местными правоохранительными органами
Тесные отношения с местной полицией могут иметь решающее значение. Руководителям следует заблаговременно обращаться в местные правоохранительные органы, приглашать их на обходы и налаживать каналы связи. Такое партнёрство часто предотвращает перерастание мелких проблем в серьёзные инциденты.
Модернизация оборудования и обслуживание систем
Даже небольшие улучшения могут значительно повысить безопасность. Рассмотрите возможность усиления замков на окнах, установки сигнализации на аварийных выходах и поддержания надёжности систем контроля доступа. Камеры видеонаблюдения должны контролироваться обученным персоналом, а всё оборудование должно регулярно проверяться.
Хорошо освещённые парковки и безопасные места для утилизации отходов также предотвращают преступность. Сотрудники должны быть обучены предоставлять правоохранительным органам немедленный доступ к видеозаписям в случае чрезвычайной ситуации.
План для Неожиданного
Безопасность также подразумевает готовность. Руководители должны регулярно проверять системы вентиляции, пожарные выходы и пути эвакуации. Планы должны включать в себя действия на случай отключения электроэнергии, пожара или других чрезвычайных ситуаций, обеспечивая безопасную эвакуацию даже гостей с ограниченными возможностями.
Поскольку многие путешественники не говорят на местном языке, в отелях и компаниях краткосрочной аренды жилья должны быть предусмотрены многоязычные планы связи в чрезвычайных ситуациях. Инструкции полезны только тогда, когда они понятны.
Проводите регулярные оценки безопасности
Оценка безопасности для туризма — то же самое, что медицинские осмотры для личного здоровья. Каждый объект недвижимости и туристическое направление должны периодически проходить оценку для выявления уязвимых мест, ужесточения процедур и прогнозирования будущих проблем.
Заключение
Современные путешественники ценят безопасность не меньше комфорта. Внедряя продуманные меры безопасности, обучая персонал и взаимодействуя с местным сообществом, гостиничный бизнес может обеспечить как благополучие гостей, так и долгосрочный успех бизнеса. Безопасность — это не просто расходы, это инвестиция в доверие, репутацию и будущее туризма.
Приглашенный автор: Бентон Кио, вице-президент Tourism & More, Inc.
Оставьте комментарий