На саммите CAPA Airline Leader Summit в Берлине – «Авиакомпании в переходный период» – состоялась одна из самых перспективных сессий…«Авиакомпания 2050: За пределами кресла – Создание авиакомпании, готовой к будущему»—собрали топ-менеджеров для обсуждения того, как авиакомпаниям следует развиваться, выходя за рамки традиционных моделей пассажирских перевозок. Модератором дискуссии выступил Майкл Белл из Korn Ferry, а в ней приняли участие лидеры из Европы и США, каждый из которых предложил свой уникальный взгляд на все более сложную ситуацию в авиационной отрасли.
В ходе дискуссии активно использовался аналитический доклад компании Korn Ferry, в котором были определены три ключевых элемента для авиакомпании будущего: управление взаимоотношениями с клиентами, финансовая устойчивость и стратегическое партнерство. Однако по мере развития разговора выявилась четкая тема: прежде чем авиакомпании смогут внедрять инновации, они должны сначала безупречно их реализовывать.
Операционное совершенство: непреложный принцип.
Все участники дискуссии единодушно сошлись во мнении: операционная надежность — это основа успеха. Грег Андерсон из Allegiant Travel Company подчеркнул, что никакие инновации не могут компенсировать плохое исполнение.
Авиакомпании, обслуживающие небольшие и менее часто курсирующие маршруты, сталкиваются с гораздо более серьезными последствиями при возникновении сбоев. Одна-единственная отмена рейса может подорвать доверие во всем сообществе. Андерсон указал на успех Allegiant — от операционных трудностей в 2021–2022 годах до того, как компания стала одной из ведущих авиакомпаний США — как на доказательство того, что дисциплинированное исполнение приносит свои плоды.
В основе этого сдвига лежат инвестиции в системы прогнозирующего технического обслуживания и операционные системы, обеспечивающие надежность при сохранении низкозатратной структуры, определяющей бизнес-модель Allegiant.
Если у вас группа из 5 человек или больше, мы предлагаем групповые скидки – вы даже можете получить бесплатный билет!
Свяжитесь со мной сегодня:
Шиваун Килбейн (менеджер по связям с делегатами) – ✉ sh*************@*****ma.com
Финансовая устойчивость: выживание и победа в условиях кризиса
Пандемия COVID-19 стала настоящим испытанием для отрасли, выявив авиакомпании с устойчивым финансовым положением и те, у которых его нет. Димитрис Герогианнис из Aegean Airlines подчеркнул, как финансовая дисциплина позволила выжить — и даже обеспечить стратегический рост — во время экономического спада.
Вместо того чтобы прибегать к радикальным увольнениям, Aegean сохранила ключевых сотрудников и инвестировала в развитие возможностей, которые ускорили восстановление после возвращения спроса. Урок, как утверждал Георгианнис, очевиден: ликвидность – это не только защитный, но и наступательный фактор. Авиакомпании с денежными резервами могут внедрять инновации, инвестировать и перестраиваться, в то время как конкуренты отступают.
Доверие: самый ценный и наименее осязаемый актив в отрасли.
Хотя дополнительные доходы, программы лояльности и кобрендинговые кредитные карты стали стандартом в этом секторе, участники дискуссии сошлись во мнении, что они больше не являются определяющими факторами. Однако доверие по-прежнему обладает уникальной силой.
«Доверие нельзя превратить в товар», — отметил Герогианнис, подчеркнув, что оно строится на основе стабильного обслуживания и расширения прав и возможностей сотрудников. В Aegean персоналу, работающему непосредственно с клиентами, рекомендуется решать проблемы напрямую, что укрепляет культуру, в которой качество обслуживания способствует долгосрочной лояльности.
Это мнение разделяли все участники дискуссии: авиакомпании, обеспечивающие предсказуемость и надежность, завоевывают постоянных клиентов, а вместе с ними и более стабильные потоки доходов.
Монетизация за пределами места за рулем: новый конкурентный рубеж
Авиакомпании все чаще смещают акцент с продажи билетов на комплексную монетизацию клиентов. Андерсон подчеркнул успех Allegiant в сфере дополнительных доходов, в частности, кобрендинговых кредитных карт, которые в настоящее время составляют значительную часть прибыльности.
Между тем Карлос Муньос из Volotea указал на модели подписки как на мощный шаг вперед в стратегии лояльности. Программа Volotea «Mega» привлекла около миллиона подписчиков, что составляет до 40% пассажиров.
В отличие от традиционных программ лояльности для часто летающих пассажиров, модели подписки способствуют постоянному взаимодействию. Клиенты, оплачивающие годовую подписку, более восприимчивы к предложениям и сообщениям, что создает более глубокие и предсказуемые отношения.
Раскрытие неиспользованного потенциала лояльности
Несмотря на широкое распространение программ лояльности, многие авиакомпании лишь поверхностно используют их потенциал. Йорг Михаэль Эберхарт из ITA Airways сообщил, что, хотя программа Volare компании ITA насчитывает четыре миллиона участников, уровень вовлеченности в нее составляет менее 3%.
Этот пробел представляет собой огромную возможность. По мере того, как авиакомпании совершенствуют методы анализа данных и стратегии персонализации, превращение пассивных участников в активных может значительно увеличить дополнительные доходы и пожизненную ценность клиента.
Партнерства: от коммерческих альянсов к операционным экосистемам
Партнерские отношения, долгое время являвшиеся краеугольным камнем авиационной отрасли, меняются по масштабу и значимости. Помимо традиционных альянсов и код-шеринговых соглашений, авиакомпании все чаще полагаются на некоммерческие партнерства для обеспечения бесперебойного обслуживания клиентов.
Эберхарт подчеркнул, что наземное обслуживание, персонал аэропорта, ремонтные бригады и даже службы экстренной помощи являются продолжением бренда авиакомпании. Пассажиры редко различают авиакомпанию и партнера, поэтому эти взаимоотношения имеют решающее значение для общего качества обслуживания.
Муньос добавил, что стратегическое партнерство с авиакомпаниями, такое как сотрудничество Volotea с ITA Airways и Aegean Airlines, может раскрыть синергию в сети и повысить эффективность, особенно на недостаточно обслуживаемых региональных рынках.
Небольшие рынки, большие возможности
Для таких авиакомпаний, как Volotea и Allegiant, второстепенные и третьестепенные города не являются ограничениями — они представляют собой стратегические преимущества. В небольших населенных пунктах авиакомпании могут добиться статуса «местного перевозчика», выстраивая более прочные отношения и укрепляя лояльность к бренду.
«В небольших городах репутация значит всё», — объяснил Муньос. Каждое оперативное решение имеет большое значение, и каждое взаимодействие с клиентом напрямую влияет на положение авиакомпании в местном сообществе.
Такое локальное доверие приводит к увеличению числа повторных обращений клиентов — показатель, который, как отметил Андерсон, значительно вырос в Allegiant и сейчас достигает почти 70%.
Национальная идентичность как фактор, отличающий страну от других
В условиях усиления глобальной конкуренции авиакомпании также заново открывают для себя ценность культурной идентичности. Авиакомпания ITA Airways, находясь под влиянием Lufthansa Group, опирается на свое итальянское наследие, чтобы создать уникальный опыт на борту.
От аутентичной итальянской кухни до тщательно подобранных винных коллекций — цель состоит в том, чтобы погрузить пассажиров в итальянскую атмосферу с момента посадки на борт. Эберхарт утверждал, что эта эмоциональная связь может быть более эффективной, чем предложения класса люкс, особенно для иностранных путешественников, стремящихся к подлинным впечатлениям.
Путь к 2050 году: доверие, технологии и трансформация.
По завершении сессии был достигнут консенсус: авиакомпания 2050 года будет выглядеть принципиально иначе, но ее основные принципы останутся прежними.
Операционное совершенство по-прежнему будет оставаться основой. Финансовая устойчивость определит, кто переживет следующий кризис. А доверие, заслуженное благодаря стабильному выполнению задач и содержательному взаимодействию, определит долгосрочный успех.
Меняется поле конкурентной борьбы. Авиакомпании перестали быть просто поставщиками транспортных услуг; они становятся клиентоориентированными платформами, монетизирующими отношения посредством данных, партнерств и персонализированного обслуживания.
В этих постоянно меняющихся условиях те, кто успешно объединит надежность, инновации и человеческие связи, не просто адаптируются — они возглавят будущее авиации.
Оставьте комментарий