В роскошном номере отеля с видом на сверкающий городской пейзаж свет автоматически приглушается, как только гость входит. Температура в номере уже отрегулирована. Цифровой ассистент предлагает забронировать столик в ресторане, основываясь на опыте предыдущих посещений городов, расположенных за тысячи километров.
Всё работает идеально. И всё же чего-то не хватает. Никто не спросил, как прошёл полёт.
As Hilton Worldwide Компания ускоряет свою экспансию в сегмент роскошных и стильных отелей, делая это в эпоху, когда искусственный интеллект стремительно меняет представление об услугах. Конкуренты, такие как... Marriott International и Корпорация отелей Хаятт Они движутся в одном направлении, инвестируя в технологии, которые обещают беспроблемное пребывание, персонализацию на основе прогнозирования и повышение операционной эффективности.
Но за отполированной поверхностью этой технологической гонки скрывается более человеческий вопрос, который становится все труднее игнорировать:
Что происходит с индустрией гостеприимства, когда люди, стоящие за ней, начинают исчезать?
Спокойная трансформация за стойкой регистрации
На протяжении десятилетий работа отелей обеспечивалась людьми.
Консьерж, способный импровизировать фокусы. Администратор, чувствующий, когда гостю нужна поддержка после долгой поездки. Горничная, заметившая детскую игрушку и бережно положившая её на подушку.
Сегодня многие из этих моментов заменяются — или незаметно стираются — автоматизацией.
Регистрация осуществляется через смартфоны. На вопросы мгновенно отвечают чат-боты. Предпочтения прогнозируются еще до того, как они будут высказаны.
Результатом является эффективность. Но сама по себе эффективность не создает память.
Как на самом деле выглядит человеческое прикосновение
О «человеческом подходе» часто говорят в абстрактных терминах — теплота, эмпатия и индивидуальный подход. Но на практике он строится на небольших, конкретных действиях, которые ни одна система не может полностью воспроизвести.
Рассмотрим несколько моментов, которые определяют истинное гостеприимство:
- Сотрудник стойки регистрации замечает прибывшего явно уставшего гостя и, не дожидаясь просьбы, предлагает ему бесплатную раннюю регистрацию заезда.
- После короткой беседы консьерж рекомендует кафе в этом районе — не потому, что оно занимает первое место в онлайн-рейтинге, а потому, что оно соответствует характеру гостя.
- Домработница видит, как гость читает определенную книгу, и позже оставляет рукописную записку с рекомендацией посетить местный книжный магазин.
- Официант помнит не только диетические ограничения, но и историю, стоящую за ними, — и спрашивает об этом спустя несколько дней.
Эти действия продиктованы не только данными. Они требуют наблюдательности, интуиции и эмоционального интеллекта.
Кроме того, они требуют времени — а автоматизация неуклонно сокращает этот фактор.
Новая роскошь: безупречно, но бесшумно.
Во многих современных отелях взаимодействие с гостями становится все более незаметным.
Нет ожидания.
Никаких повторений.
Никаких перебоев.
Крупные гостиничные группы, такие как Hilton Worldwide, Marriott International и Корпорация отелей Хаятт вкладывают значительные средства в системы искусственного интеллекта, которые предвидят потребности и устраняют препятствия.
С точки зрения бизнеса, логика очевидна:
- Более быстрое обслуживание
- Низкие эксплуатационные расходы
- Более высокая согласованность данных по всем глобальным ресурсам.
Но, устраняя препятствия, отели могут также устранять нечто менее измеримое: человеческое присутствиеДаже идеально организованное пребывание может показаться некоторым гостям на удивление пустым.
Рабочие места в процессе перехода — или под угрозой?
Развитие искусственного интеллекта вызвало скрытую тревогу среди работников сферы гостеприимства.
Руководители отелей часто представляют технологии как инструмент расширения возможностей персонала — освобождение сотрудников от рутинных задач, чтобы они могли сосредоточиться на содержательном взаимодействии. В некоторых случаях это действительно так.
Консьерж, использующий искусственный интеллект, может уделять больше времени непосредственному общению с гостями, а не решению логистических вопросов. Администратор на ресепшене может тратить меньше времени на регистрацию заезда и больше времени на приветствие прибывающих.
Но есть и другая сторона медали. Автоматизация полностью снижает потребность в определенных ролях:
- Меньше сотрудников на ресепшене
- Меньше сотрудников колл-центра
- Оптимизация процессов уборки помещений
Для многих работников, особенно для тех, кто только начинает свою карьеру в этой отрасли, дальнейший путь менее определён. Вопрос не только в том, изменятся ли рабочие места.
Вопрос в том, останется ли достаточное их количество.
Может ли технология заменить человеческое прикосновение?
Компании, работающие в сфере гостеприимства, утверждают, что ИИ может улучшить, а не заменить персональное обслуживание.
В некоторых случаях это так.
- Система оповещает персонал о том, что постоянный гость отмечает годовщину, что приводит к сюрпризу в номере.
- Профили гостей помогают обеспечить сохранение предпочтений на разных континентах.
- Инструменты обратной связи в режиме реального времени позволяют решать проблемы до того, как они обострятся.
Это мощные инструменты. Но их эффективность зависит от решающего заключительного шага: человек выбирает, как действовать на основе полученной информации.
Машина может определить годовщину. Но она не может решить, как придать ей смысл.
Преимущества независимых отелей
Для небольших независимых отелей выиграть технологическую гонку непросто.
Им не хватает данных, масштаба и ресурсов глобальных гигантов. Они не могут сравниться с безупречными цифровыми экосистемами крупных брендов. Но они могут предложить нечто иное — нечто, что становится все более редким.
В независимом отеле:
- Гость может быть поприветствован по имени, потому что владелец его помнит.
- Рекомендация может основываться на личном опыте, а не на алгоритмическом ранжировании.
- Ошибка может быть исправлена не заученным ответом, а подлинной ответственностью.
Эти моменты несовершенны. Они непредсказуемы. И именно поэтому они важны.
Будущее, определяемое балансом
Будущее индустрии гостеприимства вряд ли будет полностью автоматизировано или полностью человеческим. Вместо этого оно будет определяться тем, насколько хорошо эти два аспекта будут сочетаться.
Для таких мировых брендов, как Hilton Worldwide, Marriott International и Корпорация отелей ХаяттЗадача будет заключаться в том, чтобы технологии усиливали, а не заменяли эмоциональную основу обслуживания.
Для независимых отелей задача будет заключаться в том, чтобы внедрить ровно столько технологий, сколько необходимо для сохранения конкурентоспособности, не теряя при этом аутентичности, которая их определяет.
Что в конечном итоге выберут гости
Путешественники ищут не одно и то же.
Некоторые предпочтут скорость, стабильность и удобство без лишних хлопот.
Другие будут искать связи, общения и знакомства с людьми.
Оставьте комментарий